Віртуальний Call Center Agent Опис роботи: зарплата, навички, & більше

Віртуальні центри обробки викликів - це робота на дому, в якій наймаються особи як працівники або працюють як незалежний підрядник для надання послуг телефонного зв'язку, чату, обслуговування або технічної підтримки зі своїх домашніх офісів.

Подібно до агентів у традиційному колл-центрі, агенти контактного центру на дому обробляють вхідні та / або вихідні телефонні дзвінки, а також чат і електронну пошту. Компанії або використовують віртуальні агенти call-центру, щоб надати клієнтові підтримку для своєї організації або контракту, щоб надати віртуальну телефонну підтримку телефонного центру для інших.

Агенти віртуального центру обробки викликів можуть здійснювати телемаркетинг або продаж, обслуговування клієнтів, перевірку третіх сторін або технічну підтримку вхідних або вихідних дзвінків. Залежно від роботодавців, агенти можуть надавати тільки одну послугу або їх робоче навантаження може змінюватися.

Обов'язки та обов'язки агента віртуального центру обробки викликів

Ця робота зазвичай вимагає можливості виконувати наступні завдання:

• Відповідайте на телефонні дзвінки.
• Відповідайте на повідомлення електронної пошти або онлайн-повідомлення.
• Зверніться до проблем клієнтів.
• При необхідності направляйте клієнтів на інші ресурси.
• Займайтеся телемаркетингу.
• Здійснюйте виклики для перевірки інформації.
• Підтримуйте належним чином обладнаний домашній офіс.

Віртуальним агентам call-центру потрібен домашній офіс, який має відповідний телефон і комп'ютерне обладнання для задоволення потреб їх роботодавців. Хоча багато завдань включають відповідь на телефон, компанії зазвичай пропонують клієнтам можливість спілкуватися в Інтернеті з представниками служби підтримки клієнтів. Агенти також виконують ці обов'язки, а також можуть бути задіяні відповіді на електронні листи клієнтів.

Багато проблем або проблем, з якими стикаються клієнти, можуть бути вирішені безпосередньо агентами колл-центру, але іноді агенти повинні направляти клієнтів на інший ресурс.

Замість того, щоб отримувати і відповідати на виклики або повідомлення, деякі робочі місця віртуального колл-центру вимагають, щоб агенти здійснювали вихідні дзвінки з метою продажу або перевірки інформації.

Зарплата віртуального агента Call Center

Бюро статистики праці США включає віртуальні агенти центру обробки викликів у більш широкій категорії представників служби підтримки клієнтів. Хоча 80 відсотків представників служби обслуговування працювали повний робочий день у 2016 році, за даними BLS, це не рідкість для працівників віртуального центру обробки викликів, які працюють неповний робочий день. Деякі структури оплати за допомогою call-центру побудовані на моделі за кожним дзвінком або за хвилину.

• Середньорічна зарплата: $ 32,884 ($ 15,81 / год.)
• 10% річної зарплати: $ 54,329 ($ 26,12 / год.)
• Щорічна зарплата 10%: $ 21,361 ($ 10,27 / година)

Джерело: Бюро статистики праці США, 2017

Освіта, навчання та сертифікація

Немає необхідної формальної освіти або сертифікації, а диплом про середню освіту або GED часто є найвищою вимогою.

• Досвід: Попередній досвід роботи з клієнтами по телефону дуже бажаний. Деякі компанії приймають досвід обслуговування клієнтів у роздрібних або інших подібних позиціях. Компанії шукають кандидатів, які самостійно мотивовані гарною граматикою та професійною присутністю телефону. Як правило, очікуються базові математичні та письмові навички, а також знання систем обробки текстів.
• Застосування: Більшість компаній наймають працівників на дому без телефонного інтерв'ю. Замість цього використовуються тести для оцінки майстерності та телефонні інтерв'ю. Довідкові та кредитні чеки є загальними, і деякі компанії змушують заявників сплачувати за них.

Віртуальні навички та компетенції агента Call Center

Окрім того, що вони знають про компанії, на які вони працюють, а також про те, як треба вирішувати спільні питання, пов'язані з клієнтами, віртуальні агенти центру обробки викликів повинні мати такі м'які навички:

• Навички міжособистісного спілкування: Комунікація є великою частиною роботи. Агенти повинні бути привабливими, професійними та дружніми по телефону, з чіткими голосами. Вони також повинні бути адептом відповідати належним чином абонентам на основі їхнього голосу, а також змісту своїх повідомлень.
• Терпіння: Абоненти часто розчаровані або розгнівані, і агенти повинні мати можливість працювати через ситуацію, навіть якщо людина на іншому кінці лінії не є такою професійною і спокійною.
• Можливості вирішення проблем: Не всі проблеми є загальними або очікуваними. Агенти повинні мати можливість швидко мислити, оцінювати ситуацію і з'ясовувати найкраще рішення.

• Організаційні навички: Іноді робота вимагає, щоб віртуальні агенти call-центру маніпулювали багатьма інформацією і переходили від одного виклику до зовсім іншого виду дзвінка, і вони повинні бути підготовлені для кожного.

Робота Outlook

Зростання робочих місць для представників служби обслуговування клієнтів, яке включає в себе віртуальні агенти call-центру, прогнозується лише на 5 відсотків за десятиріччя, що закінчується в 2026 році, повідомляє американське бюро статистики праці. Це менше, ніж 7-відсотковий приріст, прогнозований для всіх професій через збільшення кількості фірм, що використовують інтернет-сервіс самообслуговування або автоматизовані телефонні послуги, які можуть обробляти прості завдання, такі як оплата рахунків, зміни адреси та багато іншого.

Робоче середовище

Компанії орендують віртуальних агентів call-центру як співробітників віддалених робочих місць, так і незалежних підрядників. У будь-якому випадку, найчастіше для агентів працюють поза власним будинком. Оскільки бездротові телефони зазвичай не дозволені, агенти повинні залишатися на робочому столі або на іншій робочій станції, і вони, як правило, потребують доступу до комп'ютера під час роботи. Агенти взагалі володіють і обслуговують власне обладнання, яке повинно відповідати певним специфікаціям.

Віртуальні агенти колл-центру рідко повинні працювати далеко від своїх домашніх офісів. Навіть навчання зазвичай робиться з дому. Проте, деякі компанії мають географічні вимоги і можуть наймати лише з певних штатів США.

Робочий розклад

Можливий набір графіків. Деякі компанії вимагають від агентів працювати на вихідні або вечірні години, а інші не пропонують вихідні та вечірні зміни. Крім того, деякі вимагають мінімальної кількості годин, тоді як інші не гарантують доступність годин. Більшість фірм, особливо ті, які наймають незалежних підрядників, не мають жодних обмежень щодо агентів, які працюють в іншій компанії.

Попит на віртуальних агентів call-центру часто збільшується під час свят і інших зайнятих сезонів.

Як отримати роботу?

ПРАКТИКА

Щоб бути якомога ширшим у професії, потрібно час, щоб працювати на професійному та чіткому виступі під час всіх телефонних розмов.

APPLY

Шукайте відкриті позиції в Інтернеті та застосовуйте їх. Вимоги до початкового рівня є низькими, тому найкраще заповнити стільки заявок, скільки потрібно.

Порівняння подібних вакансій

Люди, які розглядають роботу в якості агента віртуального центру обробки дзвінків, також можуть розглянути одну з наступних кар'єрних шляхів, перерахованих із середньою щорічною зарплатою:

• Приймальник: $28,390
• Тел.: $28,110
• Секретар Генерального офісу: $31,500

Джерело: Бюро статистики праці США, 2017