Робота з хронічними скаргами на робочому місці

Робота з хронічним скаржником дратує і виснажує. Ви знаєте тип - нічого не подобається їм, і вони виявляють провину в кожному висловленні менеджменту, неявно наводячи на думку, що відповідальні люди працюють з фатальним дефіцитом розвідки і здорового глузду.

На робочому місці немає нічого нового, що уникає очей цього критика, і їм зручно обмінюватися своїм каустичним коментарем з ким-небудь нижче рівня управління. Вони, здається, процвітають на негативній роботі і як моль на світло будь-кому, хто буде слухати.

Ефективні менеджери працюють швидко, щоб зупинити цих персонажів, перш ніж пошкодити моральний стан і погрожуватиме робочому середовищу команди. І, як і в кожній управлінській ситуації, існують правильні і неправильні підходи до роботи з важкими людьми. Ці поради допоможуть вам знайти найкращий підхід до боротьби з хронічними скаржниками.

Не мінімізуйте потенційний збиток від хронічних скаржників

Ці не дуже тихі диверсанти, що працюють в основному нижче управлінських рівнів організації, можна порівняти з такою повільною крапельницею з негерметичного водопроводу в стелі. На деякий час краплі води не завдають великої шкоди, але з часом вони здатні створити пляму або навіть привести стелю вниз.

Хронічний скаржник заражає робоче середовище, поширюючи негативність і створюючи сумніви у свідомості членів команди. Для менеджерів та членів команди, які прагнуть реалізувати нову програму або політику, ця тонка, але агресивна поведінка перешкоджає позитивним змінам.

Уникайте цих двох підходів до боротьби з хронічними скаржниками

Двома методами, які зазвичай застосовуються для боротьби з хронічними скаржниками, є:

1. Спроба їх виграти, продаючи їх заздалегідь на ваші ідеї.
2. Ігноруючи проблему і відкидаючи стійку каденцію скарг на фоновий шум.

Обидва ці підходи не є ідеальними. Я втратив підрахунок кількості менеджерів, про які я чув, що написав фразу, яка звучить так: Це просто (назва). Він нешкідливий. Він не любить нічого нового, але завжди приходить на підтримку програми. '

Менеджер, який або ігнорує, або раціоналізує поведінку цього співробітника, ігнорує сукупний збиток від постійного пошкодження скарг. Замість раціоналізації або виправдання поведінки, вона повинна зосередитися на її усуненні. На жаль, намагаючись виправдати свою поведінку, вона завдає шкоди її авторитету ширшою командою.

Менеджер, який намагається нейтралізувати скаржника, звертаючись безпосередньо до підтримки, грає тільки в гру цього персонажа. На думку скаржника, менеджер легітимізував його / їй, вимагаючи схвалення. Найчастіше це загострює проблему, і скаржник тепер може похвалитися іншим, що його / її схвалення активно запитувалося і утримувалося.

Замість того, щоб ігнорувати поведінку, що скаржиться, або намагаючись заспокоїти індивіда, звертаючись до його / її его, активні менеджери використовують безпосередній підхід, тренуючи спочатку, консультування другого і вимагають відповідальності за поведінку на кожному кроці.

7 порад щодо боротьби з хронічними скаржниками

1. По-перше, встановіть чіткі очікування щодо продуктивності та залученості на робочому місці. Часто хронічні скаржники виникають у середовищах, де стандарти продуктивності та поведінки погано визначені і де відповідальність за дії не виконується. Якщо Ваша фірма має чітко сформульовані цінності, зробіть їх невід'ємною частиною середовища вашої команди або відділу. Якщо цінностей немає, працюйте з членами команди для встановлення цінностей, які вони вважають необхідними для здорового робочого середовища.
2. Навчайте членів команди, щоб вони висловлювали занепокоєння щодо політики, програм або діяльності, що є видимими для більш широкої групи. Притягнути людей до відповідальності за те, щоб запропонувати і дотримуватись заходів щодо виправлення цих проблем. Встановіть, що культурно неприйнятно скаржитися за лаштунками.

1. Займайтеся та спостерігайте. Ефективні менеджери зосереджують увагу як на взаємодії з членами команди, так і на спостереженні за поведінкою в різних умовах. Ви не можете тренувати або пропонувати конструктивний або позитивний зворотний зв'язок без контексту, який виникає від спостереження та залучення. Хронічні скаржники виживають і процвітають у середовищі, де менеджер прагне працювати на відстані і намагається отримати зчеплення, коли менеджер тісно співпрацює з членами команди.
2. Постійно просити учасників вашої команди на робоче середовище. Хронічні скаржники хитрі, залишаючись під поверхнею і не чуваючи своїх менеджерів. Тим не менш, менеджер, який завжди займається з усіма членами своєї команди, щоб зрозуміти, як відбуваються речі, здатний зосередитися на тих осіб і поведінку, які применшують моральний стан і продуктивність. Використовуйте прості підходи та розмови, а також офіційні опитування та огляди на 360 градусів, щоб створити цілий ряд доказів про групову та індивідуальну діяльність.

1. Запропонувати своєчасний, чіткий зворотний зв'язок та коучинг для хронічних скаржників. Як тільки ви отримаєте контекст для скарг члена команди, дуже важливо швидко та конструктивно займатися з людиною. Я заохочую менеджерів зосередитися спочатку на коучингу людини, надаючи розуміння деструктивного характеру постійних скарг у робочому середовищі. Прив'яжіть поведінку до впливу, який він має на продуктивність і мораль. Вкажіть збиток кар'єрі скаржника, а також продемонструйте позитивні підходи до надання критичного внеску щодо програм, політики або діяльності на робочому місці.

1. Визнати, коли настає час ескалації. Якщо поведінка не змінюється, настав час перейти від тренінгу до консультування. Коучинг покликаний викликати позитивні зміни в поведінці, пропонуючи рекомендації, заохочення та конкретні, дієві відгуки. Консультування пропонує чіткий відгук про те, що поведінка є неприйнятною і визначає наслідки нездатності змінити поведінку. Співпрацюйте з вашим менеджером з людських ресурсів, щоб структурувати консультацію. Переконайтеся, що надайте документацію про всі попередні відгуки та коучинг. Отримайте підтримку для представлення працівнику програми підвищення продуктивності, що має наслідки, якщо продуктивність не покращиться. А потім продовження!
2. Не соромтеся вилучати скаржників. Припускаючи, що ви тісно співпрацюєте з вашою командою з людських ресурсів і виконували вищезазначені кроки, ви зобов'язані зробити перед вашою командою, власною фірмою та собою, щоб вивести токсичних людей з робочого місця. Хоча хронічні скаржники здаються нешкідливими на поверхні, пам'ятайте приклад протікаючої труби!

Суть

Створення середовища, в якому мотивовані співробітники заохочуються і надаються свобода робити кращу роботу - це робота для кожного менеджера. Вона починається з найму потрібних людей і продовжує створювати культуру відповідальності за позитивну поведінку, включаючи виявлення та усунення проблем. На здоровому робочому місці немає місця для хронічних скаржників.