Поради щодо моніторингу якості в call-центрах

Компанії інвестують великі суми грошей у центри обробки викликів, тому вони хочуть переконатися, що вони працюють максимально ефективно і що клієнти задоволені швидкістю та якістю обслуговування, яку вони отримують. Вони роблять це завдяки якісному моніторингу телефонних центрів та їх співробітників.

Більшість цих об'єктів із спеціальним обладнанням та персоналом реагують на вхідні дзвінки, але деякі здійснюють вихідні дзвінки. Центри вхідних дзвінків також здійснюють продажні дзвінки, але також використовуються для обслуговування клієнтів і підтримки клієнтів. Якщо ви купуєте продукт або послугу від великої компанії, або якщо вам потрібна допомога з цим продуктом, ви, швидше за все, матимете справу з представником служби обслуговування абонентів у колл-центрі. Ці агенти колл-центру часто є «обличчям» компанії до своїх клієнтів.

Що таке моніторинг центру обробки викликів якості

Менеджери колл-центрів відстежують центри викликів щодо продуктивності та якості, встановлюючи для них показники ключових показників ефективності (KPI). Проблеми з ефективністю включають такі метрики, як швидкість, з якою абонент може дістатися до центру обробки дзвінків, та як швидко вони можуть дістатися до агента, як швидко їх вирішити, закрити дзвінок і скільки часу вони чекають під час розмови.

Ці показники, як правило, вимірюються за допомогою телефонної системи автоматичного розповсюдження викликів (ACD) і обговорюються в інших місцях. Проблеми з якістю, які керують колл-центрами, визначають показники показників показників ефективності для ввічливості агента та здатності дотримуватися процедур. Зазвичай вони вимірюються програмами моніторингу якості колл-центру, детально роз'ясненими нижче.

Важливість моніторингу якості Call Center

Більшість моніторингу якості центру обробки викликів здійснюється людьми, а не програмним забезпеченням. Програмне забезпечення для розпізнавання мовлення вдосконалюється, але ще не досягло точки, де воно краще, ніж людські монітори.

Деякі компанії створюють свої центри обробки викликів, не включаючи програми моніторингу якості. Це недалекоглядний. Інформація, зафіксована за допомогою метрики програми моніторингу колл-центру, має важливе значення для економічно ефективної роботи центру обробки викликів і отримання важливих відгуків клієнтів про якість, продуктивність і обслуговування.

Переваги найму зовнішньої фірми для моніторингу якості Call Center

Компанія повинна вирішити, чи слід контролювати якість роботи своїх представників колл-центру, використовуючи власний персонал або наймаючи зовнішню фірму для цього. Навіть тоді, коли компанія має внутрішній відділ якості для доповнення менеджерів команд у кол-центрі, бажано найняти фірму третьої сторони для здійснення контролю якості. Цей зовнішній моніторинг надає додаткові дані, які менеджери команди просто не мають часу для створення. Зовнішня фірма, яка здійснює моніторинг якості вашого телефонного центру, є кращою, оскільки зовнішня фірма сприймається як більш об'єктивна з наступних трьох причин:

1. Об'єктивність

Коли моніторинг здійснюється внутрішньою групою якості або керівником групи, представники колл-центру запитують, чи може оцінка, яку вони отримують від цього члена компанії, бути упередженою іншими взаємодіями в компанії. Вони стурбовані, наприклад, що монітор якості може дати їм менші оцінки через розбіжності, які вони мали в обідньому залі минулого тижня, або що їх керівник має фаворитів, яким він або вона дає вищі оцінки. Коли моніторинг і сортування здійснюються анонімними сторонніми особами, жодна з цих можливих упереджень не впливає на бали.

2. Швидкість

Коли наглядачі несуть відповідальність за моніторинг викликів своїх співробітників, вони часто контролюють лише два-три дзвінки на місяць. Фірма з зовнішнього моніторингу якості може задовольняти угоди про рівень обслуговування (SLA), які контролюють від 4 до 8 дзвінків на одного працівника щотижня. Це дає змогу швидше отримати більш точні показники.

3. Перспектива

Зовнішня фірма може часто давати уявлення про основні проблеми та проблеми, які моніторинг якості виявляє, що внутрішня команда з якості не може бачити, оскільки вони занадто близькі до проблем.

Як запустити процес моніторингу якості Call Center

• Розробити "систему показників", яка буде використовуватися для вимірювання суб'єктивних показників, таких як люб'язність клієнтів. Переконайтеся, що ви отримали інформацію від усіх зацікавлених сторін, включаючи співробітників, які будуть обробляти дзвінки.
• Слухайте дзвінки. Як правило, вони записуються у випадку, якщо існує різниця в думках щодо балів, або для посилення навчальних очок. Монітор якості може прослуховувати дзвінки в реальному часі або пізніше.
• Оцінка виклику здійснюється на основі системи показників, розробленої на початку програми. Ці оцінки потім надаються керівництву компанії, щоб побачити, чи вони досягають своїх цілей, а потім вжити відповідних заходів.

• Аналіз даних балів говорить керівництву, наскільки добре вони роблять, що відбувається добре, і де потрібне подальше навчання. Вона також може підкреслити, куди слід вносити зміни до команд продажу скриптів або до процедур, які використовує команда обслуговування. Виконано правильно, воно надає відмінну інформацію про "Голос Клієнта", що є критичним для програми задоволення клієнта компанією.
• Виберіть зразок викликів, які потрібно використовувати для калібрування показників. Кожен, хто бере участь у скорингу, повинен періодично оцінювати один і той самий виклик і порівнювати результати, щоб переконатися, що скоринг був стандартизований.

Висновок на випадок моніторингу якості в call-центрах

Здійснюючи моніторинг статистично значущого числа дзвінків, оцінюючи їх за каліброваною системою показників, і надаючи ці дані всім учасникам, компанія може максимізувати цінність своїх центрів обслуговування абонентів і співробітників колл-центру.