Ключові показники ефективності колл-центру (KPI)

Call-центри мають свій власний набір ключових показників ефективності (KPI), які менеджери можуть використовувати для визначення успішності своїх операцій. Нижче ми розглянемо загальний КПІ колл-центру. Пам'ятайте, однак, що ключовим питанням управління є не те, що ці цифри, а те, що ви робите з ними.

Call Center KPI

Є багато КПІ, якими може керувати колл-центр. Нижче перераховані деякі з поширених, з коротким описом. Більш тривалі пояснення. Більше термінів для бізнесу визначено в глосарії управління бізнесом.

• Час відповіді:Як довго агент повинен відповісти на вхідний дзвінок?
• Частота скасування:Який відсоток викликів втрачено, перш ніж на них можна відповісти?
• Час обробки дзвінків:Скільки часу потрібно агенту для завершення дзвінка?
• Вирішення першого виклику:Який відсоток дзвінків можна вирішити за один дзвінок?
• Швидкість передачі:Який відсоток дзвінків треба передати комусь іншому для завершення?
• Час простою:Скільки часу витрачає агент після завершення дзвінка, щоб завершити роботу за цим дзвінком?

• Час утримання:Скільки часу агент утримує абонента під час розмови?

Call Center Agent KPI

На додаток до зазначених вище показників, які можна точно виміряти за допомогою телефонних систем з автоматичним розподілом викликів (ACD), багато центрів обробки викликів використовують програми моніторингу якості для вимірювання продуктивності агента проти менш об'єктивних показників, таких як наступні.

• Етикет телефону:Як викликає або спостерігач оцінює поведінку або виклик агента?
• Знання та професіоналізм:Як викликає або спостерігач оцінює знання агента про продукт або послугу, що пропонується, або процедури, які слід дотримуватися, щоб вирішити питання абонента?
• Дотримання процедур:Наскільки добре спостерігач визначив, що агент зробив у дотриманні сценарію, якщо є один, або інші процедури, визначені компанією для обробки викликів і дзвінків?

Опис KPI центру обробки викликів

• Час відповіді:Це вимірювання, що зазвичай виражається в секундах, від часу отримання виклику, доки агент не відповість. Це показник продуктивності колл-центру, а не продуктивності агента. Це, однак, залежить від агентів центру обробки викликів, доступних для відповіді на виклики, коли вони планують це зробити. Цей показник приурочений до значення "Відхилити показник".
• Частота скасування:Це вимірювання, виражене у відсотках від кількості абонентів, які відключаються або відключаються, перш ніж вони дістануться до агента, який відповідає на їх виклик. Це показник ефективності колл-центру, а не продуктивність агента. Однак, це пов'язано з Часом обробки дзвінків.

• Час обробки дзвінків:Це вимірювання, що зазвичай виражається в секундах часу, коли агент здійснює виклик з абонентом. Цей час обробки викликів буде змінюватися від дзвінка до виклику залежно від характеру та складності питання, з яким викликається. Як результат, час обробки викликів агента на будь-якому одному виклику не є хорошим показником. Важливо, щоб середній час обробки викликів перевищував кількість викликів, щоб отримати точну оцінку продуктивності агента. Середній час обробки викликів також є метрикою для колл-центру в цілому та для окремих команд у центрі обробки викликів.

• Постанова першого виклику (FCR):Це вимір, виражений у відсотках, від кількості викликів, які вирішуються під час цього виклику, і не вимагають від клієнта зворотного виклику або агента для здійснення вихідного виклику абоненту з додатковою інформацією. Це побічно є вимірюванням продуктивності агента. Чим кращий агент, тим вище буде їх індивідуальний FCR, але це не є точним вимірюванням, оскільки для вирішення виклику може знадобитися дія когось, крім агента, такого як керівник або інший відділ. FCR важко точно виміряти і слід ретельно оцінювати.

• Швидкість передачі:Окрім дозволу First Call Resolution, деякі центри викликів також вимірюють швидкість передачі. Це вимір, виражений у відсотках, від кількості викликів, які агент повинен передати комусь іншому для завершення. Це може бути керівник або інший відділ. Причиною передачі може бути помилка агента, запит абонента, або неправильна маршрутизація вхідного виклику.
• Час простою:Це вимірювання, що зазвичай виражається в секундах, часу, коли агент витрачає завершення роботи на виклик після того, як абонент зачепив трубку. Наприклад, це може бути час, коли агенту потрібно помістити запитуваний матеріал у конверт і надіслати його поштою абоненту. Деякі центри обробки викликів вимагають від агентів обробки таких питань, поки абонент чекає на телефон. Це призведе до нижчого значення часу простою, але більш високого часу обробки викликів.

• Час утримання:Це вимірювання, яке зазвичай виражається в секундах часу, коли агент утримує абонента на утриманні під час виклику. Це може бути час, необхідний для того, щоб шукати щось або поговорити з кимось іншим, щоб знайти відповідь на запитання абонента. Багато центрів обробки викликів також вказують максимальний проміжок часу, протягом якого абонент може залишатися на утриманні без перевірки агентом з абонентом.
• Етикет телефону:Це вимірювання, виражене у відсотках від якості етикету агента під час розмови. Вона зазвичай складається з ряду факторів, іноді зважених, які перевіряються монітором якості, який слухає виклик. Чим більше факторів, які перевіряються, тим вища оцінка агента. До них відносяться такі предмети, як "вітали клієнта по імені", "говорили ясним, спокійним голосом" і "повторювали запитання, щоб перевірити розуміння".

• Знання та професіоналізм:Це вимірювання, виражене у відсотках від якості знань агента під час розмови. Це може бути знання продукту в центрі продажів або знання процедур у центрі обслуговування абонентів.
• Дотримання процедур:Це вимірювання, виражене у відсотках, наскільки добре агент дотримувався процедур компанії під час виклику. У центрі продажів викликів може існувати сценарій, за яким агент має дотримуватися. Інші процедури вказують, як привітати абонента, як припинити дзвінок, коли передавати виклик, як реагувати на розпалених абонентів і т.д.