Як фронтові співробітники будують лояльність клієнтів

Більшість підприємств витрачають більше часу та енергії, намагаючись знайти нових клієнтів, ніж вони витрачають, зберігаючи клієнтів. Логіка утримання клієнтів проста - це коштує набагато менше грошей, щоб утримати поточних клієнтів щасливими, ніж витрачати на це більше грошей, щоб набирати нових клієнтів. Постійні клієнти розповідають своїм друзям про ваш бізнес і витратять більше грошей, ніж нові клієнти.

Особистий дотик

Я боюся їсти в аеропортах. Якщо ви подорожуєте так само, як я, ви, мабуть, знайомі з3 b, як вони застосовуються до аеропорту вартість проїзду: погана їжа, погані відносини, і поганий час. Я мав ранній політ спіймати у Ontario, аеропорт California нещодавно.

Я знайшов себе стоїть за межами закритого та gated двері до ресторану Applebee''s десять протоколу перед тим, як вони були складені щоб відкрити. Я просто знав, що вони запізнюються і очікують, що вони отримають звичайну серйозну послугу, що є спільною для більшості аеропортів у всьому світі. Але я помилявся.

Бам! Годинник вдарив п'ять, запалили вогні, і ця чарівна леді відкрила двері. Вона привітала мене з посмішкою, теплий привіт і сказала мені сидіти в будь-якому місці. Я ніколи не бачив такого позитивного ставлення в 5:00 ранку.

Протягом наступної години я бачила, як Феліція радісно вітала клієнтів, багатьох з яких вона назвала по імені. Вони сказали, що вони були постійними. Феліція була чудовою людиною, яка зробила цей маленький ресторан приємним і незабутнім. Наступного разу я повертаюся до аеропорту Онтаріо, я гарантую вам, що це ресторан, який я збираюся відвідати першим.

7 кроків для побудови лояльності клієнтів

Ось сім кроків для побудови такої лояльності клієнтів.

1. Виберіть потрібних людей. У книзі "Від добра до великого" Джим Коллінз сказав: "Люди не є вашим найважливішим активом, а правними людьми є". Більшість підприємств виконують погану роботу з найму людей. Вони наймають будь-кого і розміщують їх на передовій з клієнтами.

Витратьте більше часу на прийом і наймання потрібних людей з хорошими особистостями. Зосередьтеся на тих, хто доброзичливий і демонструють інтерес і ентузіазм до роботи. Розглянемо використання профілів особистості як частину процесу найму. Ці профілі допомагають визначити справжні особистісні характеристики ваших заявників. Вони допоможуть вам знайти наступну Феліцію.

2. Підвищіть досвід клієнтів. Хороший сервіс недостатньо гарний - досвід клієнта повинен бути сенсаційним. Нещодавнє дослідження Gallup показало, що клієнт, який емоційно пов'язаний з місцем Вашого бізнесу, може витратити на 46% більше грошей, ніж клієнт, який просто задоволений, але не емоційно пов'язаний.

3. Встановіть стандарти продуктивності. Опишіть поведінку, яку ви очікуєте від своїх співробітників; повідомте їм про ваші вимоги щодо того, як працівники повинні діяти, говорити та відповідати на потреби та запити клієнтів. Один з наших клієнтів розробив список з двадцяти заповідей обслуговування клієнтів, які окреслюють дії, які він хотів, щоб його люди демонстрували. Розробляйте власні, які відповідають вашому бізнесу.

4. Підтримувати постійне навчання. Хороші навички обслуговування клієнтів не є природними для більшості людей. Ефективне навчання по обслуговуванню клієнтів повинно бути посилене і викладено на постійній основі.

Наприклад, готелі Ritz-Carlton забезпечують ретельну програму навчання клієнтів для всіх своїх працівників під час їх орієнтації. Потім кожен керівник проводить щоденний склад для перегляду однієї з заповідей зі своїми співробітниками за десять хвилин до кожної зміни.

5. Нагороджуйте найкращих виконавців. Вкажіть стимули для демонстрації хорошого поведінки обслуговування клієнтів. Так, працівники хочуть бути добре оплачені, але вони також хочуть, щоб з ними ставилися з повагою і з вдячністю. Фронт-лідер має найбільший вплив на мотивацію та утримання працівників. Нагороджуйте тих, хто перевищує стандарти і надає розвиток тим, хто цього не робить.

6. Дізнайтеся, чого хочуть ваші клієнти. Огляньте своїх клієнтів і зменшіть рівень відхилення. У середньому, підприємства втрачають 15-20% своїх клієнтів щороку до своєї конкуренції. Всі підприємства стикаються з цим рівнем відхилення, але мало хто робить про це. Щоб покращити утримання клієнтів, один клієнт щомісяця відправляє звіт про обслуговування клієнтів своїм провідним клієнтам.

Це вимагає від клієнта оцінювання на основі чотирьох специфічних критеріїв. Вони підраховують результати і переконують співробітників бачити результати. Це стимулює працівників до кращої роботи.

7. Сприймати скарги серйозно. Для кожної скарги, яку ви отримуєте від клієнтів, є принаймні десять інших клієнтів, які відвідали ваш бізнес, які мають таку ж критику - вони просто не поділилися своїми. Частина з цих десяти людей просто взяла свій бізнес до ваших конкурентів. Подивіться на скарги клієнтів як золоту нагоду для поліпшення.