Чому хороше обслуговування клієнтів більше не достатньо

Добре обслуговування клієнтів більше не достатньо

Ваш бізнес не існуватиме без клієнтів. І якщо у вас є клієнти, вам потрібно мати обслуговування клієнтів. Всі говорять про важливість хорошого обслуговування клієнтів, але мало хто, здається, дотримується його.

Нещодавно я мав можливість задати декілька питань експерту з комунікацій і автора Dianna Booher, CSP. Я дізнався, чому вона каже: "Хорошого обслуговування клієнтів не вистачає".

Dianna Booher є президентом Booher Consultants, Inc., міжнародної навчальної та консалтингової фірми з зв'язку в Далласі-Форт. Варто метроплекс. Її фірма пропонує навчальні семінари та виступи у сфері бізнес-та технічного письма, написання пропозицій, комунікації з клієнтами, навички міжособистісного спілкування, вирішення конфліктів та багато іншого. Повний список пропозицій, а також більше інформації про фірму, можна знайти на веб-сайті www.booherconsultants.com

jr: Чому обслуговування клієнтів так важливо для успішного бізнесу?

db: Клієнти мають більше можливостей, ніж коли-небудь, і відчувають менше лояльності. Вони хочуть, щоб продукти та послуги були швидкими, дешевими, швидкими - від тих, хто їх надасть. Це означає, що конкурентна перевага тепер полягає у вашій здатності KEEP клієнтів та побудові повторного бізнесу. І мислення електронної пошти робить клієнтам ще простіше розповсюджувати свою незадоволеність. Зробіть клієнта Джонса гнівною і, ймовірно, у вас є неприємні чутки, що йдуть навколо до десяти своїх колег, з якими ви є паршива фірма, з якою можна вести бізнес.

jr: Яке ваше визначення хорошого обслуговування клієнтів?

db: Хорошого обслуговування клієнтів більше не вистачає. Вона повинна бути чудовою, WOW, несподіваною службою. Коротко кажучи, це означає робити те, що ви говорите, що ви будете, коли ви говорите, що будете, як ви говорите, що ви будете, за ціною, яку ви обіцяли, а також трохи додатково кинув, щоб сказати: "Я ціную вашу справу".

jr: Як ви оцінюєте його та вимірюєте?

db: Є так багато способів, як існують підприємства. Ви можете скористатися кількома критеріями, наприклад, зменшити кількість письмових скарг клієнтів, зменшити кількість усних скарг, збільшити кількість рефералів, отриманих від ваших поточних клієнтів, збільшити кількість повторних операцій ваших поточних клієнтів, швидше реагувати / час роботи замовлення, підвищена продуктивність і менше переробки проектів клієнтів. Є багато, багато варіантів. Частиною нашого консультування та навчання клієнтів є те, що клієнти повинні визначити, як вони особисто хочуть оцінити їх.

Оцінка коштує часу та грошей, але варто подивитися, як ви заробляєте.

jr: Чи відрізняється хороше обслуговування клієнтів в Інтернеті?

db: Основна відмінність полягає в тому, що у вас виникають труднощі у побудові взаємозв'язку з клієнтами, оскільки існує менше випадків взаємодії в реальному часі. Друга різниця полягає в тому, що клієнти здаються більш непостійними і ворожими, тому що вони можуть залишитися анонімними. Вони в; вони поза; вони рухаються без другої думки. Перші враження про те, наскільки зручний для користувача ваш сайт, наприклад, переводяться на те, наскільки зручними для користувачів є продукти та послуги.

jr: Якщо хороше обслуговування клієнтів є настільки важливим для успіху бізнесу, чому у нього є такі підприємства?

db: Обслуговування клієнтів залежить від трьох речей: дружніх до клієнта політик, встановлених керівниками організації, навчання персоналу, а також ставлення персоналу до власної організації, спричиненої тим, як їх компанія поводиться з ними. Дозвольте мені детально зупинитися на тому, що відбудеться, якщо будь-який з них вийде з ладу. Якщо керівники насправді не знають / бачать, як їхня політика виконується на фронті, вони часто вражені, коли виявляють фактичні результати того, як політика здійснюється / виконується.

Якщо люди не навчені специфіці (не просто посміхаються і використовують імена людей), вони не знають, як побудувати лояльність клієнтів, навіть коли вони цього хочуть. Наприклад, ви можете повідомити працівникам фронту про те, щоб визнати клієнтів, коли вони йдуть у двері. Але вони повинні знати, ЯК їх визнати. Чи доречно сказати: "Далі" наступній людині, тим самим змушуючи їх відчувати себе числом, а не людиною, яка "обробляється". І, нарешті, дозвольте мені уточнити, як обслуговування клієнтів стає наслідком поганого лікування співробітників.

У двох словах: співробітники можуть бути злісними. Якщо вони обернуться навколо і ставляться до них несправедливо, вони "дістаються", роблячи речі, щоб відігнати ваших клієнтів (діяти похмуро, провітрювати брудну білизну, забувати передзвонити або стежити).

jr: Я часто відчуваю, що роздрібна торгівля має найгірше обслуговування клієнтів. Чи підтримується це фактом?

db: Я не знаю про будь-які дослідження, які говорять про те, що роздрібне обслуговування клієнтів гірше, ніж, скажімо, пропонується в брокерській фірмі. Але причина роздрібного середовища з'являється на увазі так часто, коли згадується бідне обслуговування клієнтів, що їх клієнтська база настільки широка і поганий сервіс так легко помітити. Наприклад, ви не розумієте, що брокерська фірма не надіслала вам правильних документів на новий обліковий запис до двох тижнів, і вони можуть або не можуть визнати вину. Порушення ситуації за кадром важко простежити, щоб дізнатися, хто чи ні, або повідомляти, що потрібно.

Але з роздрібної торгівлі, всі зловмисники легко і відразу з'являються, коли ви йдете в двері: Продавець по телефону з телефоном з матір'ю. Ніхто не подзвонив / запитав моє ім'я. Ніхто не задав правильних питань, щоб відкрити мої потреби. Ніхто не посміхнувся. Клерк не знав товарів. Ніхто не міг прийняти рішення, коли я попросив виключення з політики. Всі ці питання негайно засліплюють клієнта.

jr: Які приклади, з якими ви зіткнулися, дійсно хорошого обслуговування клієнтів? З поганого? Що можуть зробити погані люди інакше?

db: Нещодавно ми мали чудовий приклад служіння на вищому рівні. Один з наших тренерів перебував у готелі в Денвері. Коли вона пішла в її прокатний автомобіль першого ранку нашої майстерні, вона виявила мертву батарею. Секретар готелю послухав її відчайдушний заклик до агентства з прокату автомобілів і почув, як їм говорять, що це дві години, перш ніж вони зможуть вийти. Вони не запропонували їй іншого виходу на семінар. Службовець бюро готелю підслухав розмову і зголосився надати нашому тренеру свій особистий автомобіль на день, сказавши, що він просто буде припаркований на весь день, і їй не треба було користуватися.

По суті, агентство з прокату автомобілів сказало: "У вас є проблема. Ось наша політика. Подобається, або орендувати в іншому місці в наступний раз". Замість цього, вони повинні були мати на місці систему для більш швидкого часу відгуку. Замість цього, вони повинні були мати схвалення і передбачення, щоб запропонувати інші варіанти, наприклад, запропонувати гостю взяти таксі на роботу і запропонувати відшкодувати вартість проїзду.

jr: Якщо я, як менеджер, щойно взяв на себе операцію з репутацією менш ідеального обслуговування клієнтів, що я можу зробити з цим? Що робити в першу чергу?

db: Виправити його, а потім похвалитися. Не навпаки. Помилка більшості нових менеджерів полягає в тому, щоб взяти на себе роботу і оголосити своїм громадянам / клієнтам про свої наміри поліпшити обслуговування клієнтів. Але вони ще не мають нових систем і політики і навчання, тому нічого для клієнта нічого не зміниться. Великі надії клієнтів розбиті. Потім вони стають ще більш ворожими і розчарованими в служінні. Отже, першим кроком є ​​усунення проблеми, навчання персоналу для надання кращого сервісу, а потім оголошує про зміни своїм клієнтам, коли ви збираєтеся довести це до них.

jr: Якщо я несе відповідальність за цю операцію протягом деякого часу, і це інтерв'ю показує мені, що мені треба вдосконалюватися, чи є план інакшим, ніж у вашій попередній відповіді?

db: Те ж саме. Просто покладіть свої гроші, час, і зобов'язання, де ваш рот. Це часто буває. Кожен вірить у хороше обслуговування клієнтів - теоретично. Справжня різниця розвивається, коли люди дійсно зобов'язуються виконувати свої наміри.

Ось Ваша можливість дійсно зробити різницю в обслуговуванні клієнтів Вашої компанії. Переконайтеся, що ваш народ дійсно зобов'язується виконувати свої наміри