Як погані витрати на обслуговування клієнтів компанії

З особистого досвіду колишнього консультанта з операцій у Deloitte, фахівця з клієнтам з непрацюючими внутрішніми процесами та некомпетентним керівництвом, виникає розширений випадок з проблем обслуговування клієнтів. Компанія, задіяна у цьому випадку, була б, за його оцінкою, серед найгірших з цих клієнтів.

Відповідність до фінансів

Цей випадок є дуже актуальним для фінансової кар'єри, оскільки фінансові результати випливають з рішень покупців споживачів, які виграли або втратили якість обслуговування клієнтів, або те, що вони відчувають безпосередньо, про яких розповідають друзі та родичі, або читаються в публікаціях як от Споживчі звіти. Компанія в даному випадку не купила підхід до збалансованих показників або не виконала його належним чином.

Крім того, компанії, які не інвестують в обслуговування клієнтів, можуть відчувати високий оборот серед своїх працівників, що робить обслуговування клієнтів, що робить проблему ще більш серйозною. Співробітники з високими стандартами не люблять бути пов'язаними з нестандартним постачальником послуг. Більше того, мало хто з працівників матиме постійне задоволення від роздратованих клієнтів, розсерджених на погане обслуговування.

Проблема промисловості

Телефонні утиліти сьогодні відомі своїми застарілими, фрагментованими та сильно виправленими системами для виставлення рахунків, запису замовлень, виконання замовлень, звітності про проблеми та відстеження проблемних квитків, а також розігнаних центрів виклику по всій країні та поганих внутрішніх комунікацій, культури відставання і відсутність дотримання, коли мова йде про вирішення скарг, і недостатньо підготовленого персоналу з обслуговування клієнтів, навіть на рівні нагляду. Більше того, у багатьох з цих компаній обслуговування клієнтів погано укомплектовано, що робить час очікування на годину або більш поширеним явищем.

Це невдалий побічний продукт розпаду AT&T від 1984 р. Майже монопольним у телефонній службі і подальшої часткової дерегуляції телефонних послуг. Стара система Bell, навпаки, була широко відома як зразок обслуговування клієнтів, з легкими доступними операторами та обслуговуючим персоналом, і проблеми швидко вирішувалися.

Деталі

Невдала заявка на поновлення послуги з простим звичайним телефонним зв'язком на основі мідного дроту (який називається POTS в промисловості) до комплекту волоконно-оптичного телефону, Інтернету та кабельного телебачення залишила клієнта, незважаючи на "Безпечну гарантію" маркетингова література компанії з цими проблемами:

• Сигнал виклику був відключений за 18 годин до перемикання, без попередження.
• Тон виклику було вимкнено протягом 112 годин.
• Для того, щоб виправити ситуацію, потрібно розмістити 22 окремі дзвінки до телефонної компанії.
• Витрати більше 12 годин на телефоні з більш ніж 50 різними співробітниками телефонної компанії через 5 днів у спробах відновити тональний зв'язок (компанія робить наступні дії з конкретним агентом обслуговування клієнтів неможливим).
• Три обіцяні терміни для відновлення тонального сигналу, який було пропущено, і без подальших дій від персоналу телефонної компанії, що обіцяє їм.

• Тільки 2 з 50-ти або більше людей телефонної компанії, з якими клієнт говорив, виявили зацікавленість у прийнятті на себе відповідальності за свою проблему і побачили її до вирішення.
• "Live 24/7 технічна підтримка", як обіцяно в маркетинговій літературі для волоконно-оптичного сервісу, виявилася недоступною до 8 ранку дня тижня, в суботу ввечері і в неділю вранці.

Гарантія фальшивих

Офіс голови та генерального директора пізніше висловить шок від розкриття (на підставі вищевикладеного), що технічна підтримка далека від операції цілодобово.

Наполегливе зневага до Замовника

Особливо низькою точкою в цій одіссеї обслуговування клієнтів, коли, після очікування на утримання протягом більше години в суботу вдень, клієнт, нарешті, звернувся до так званого менеджера ескалації, який стверджував, що (а) він не має доступу до будь-яких проблем відстеження система, яка містила б будь-які примітки від персоналу служби обслуговування клієнтів про попередні дзвінки клієнта, і що (б) клієнт фактично мав проблему виставлення рахунків, і що він, таким чином, повинен був поговорити з відділом фактурування. Менеджер ескалації передав виклик департаменту фактурування, який (як він знав) був закритий на вихідні, тим самим припиняючи дзвінок.

Незалежний галузевий експерт, який розглянув цей випадок, вважає, що цей менеджер просто лінивий, щоб допомогти, і склав два виправдання, які не витримують перевірки. У фірмах з сильною культурою клієнтської орієнтації кожен, хто зробив щось на зразок цього клієнту, буде негайно звільнений, як відповідальність і недоброзичливість.

Регулятори викликані в

Зрештою, лише після подання офіційної скарги до його державного управління комунальних підприємств замовник остаточно вирішив проблему. Крім того, зрозуміло, що, якщо клієнт не вирішив цю проблему на 5 днів, він ніколи не отримав би дозволу.

Постскриптум

Сусіда цього ж клієнта, тим часом, продовжує отримувати повідомлення про недоліки платежів, незважаючи на те, що скасовані чеки доводять протилежне. Повернення служби повернуло їй подібну кількість дзвінків, лише щоб продовжити повідомлення про недоліки. Ці проблеми виникли після того, як вона попросила змінити рахунок на її ім'я після смерті чоловіка.

Ця проблема, як видається, є широко поширеною і відомою, заснована на неофіційних даних і призвела до того, що багато спадкоємців властивостей не намагалися змінити ім'я виставлення рахунків після смерті.