10 найкращих навичок обслуговування клієнтів по вимогах

Індустрія обслуговування клієнтів вимагає від працівників ряду м'яких або міжособистісних навичок. Незалежно від того, чи ви взаємодієте з клієнтами особисто, по телефону або електронною поштою або в онлайн-чаті, важливо, щоб ви мали змогу спілкуватися з ними на людському рівні, і що вони відчувають, що вони взаємодіють з тим, хто щиро піклується і хоче вирішити проблему.

Розвиваючи ці навички та підкреслюючи їх у співбесіді, ви можете піднятися над конкуренцією на ринку праці.

Топ-10 м'яких навичок для роботи з клієнтами

1. Очистити спілкування має важливе значення в обслуговуванні клієнтів. Ви повинні знати, чого хоче клієнт, і мати змогу визначити, що ви можете зробити для клієнта. Висловлюючи, говорячи досить голосно, і використовуючи оптимістичний тон, ви зможете спілкуватися з клієнтами чітко і позитивно. Ці навички також важливі для телефонного зв'язку. Якщо ви пишете або пишете по електронній пошті з клієнтами, обов'язково використовуйте правильну граматику і орфографію і оберіть слова і фрази, які передають аналогічне оптимістичне ставлення.

1. Навички слухання так само важливі, як комунікативні навички. Уважно слухайте клієнтів, щоб точно знати, що їм потрібно і як ви можете їм допомогти. Продемонструйте, що ви активно слухаєте через мову тіла і відповіді. Киньте, коли щось зрозумієш, зробиш контакт з очима тощо. Не бійся задавати уточнюючі питання, щоб переконатися, що ти розумієш іншу людину. Важливим аспектом обслуговування клієнтів є просто відчуття почутого клієнтом. Коли ви розмовляєте по телефону, не переривайте клієнтів і ретельно відповідайте на всі їхні запитання.

1. Самоконтроль: Люди, які працюють у сфері обслуговування клієнтів, повинні мати можливість спокійно обробляти всіх клієнтів, навіть найбільш негативних. Ви повинні прагнути залишатися спокійним і прохолодним, навіть якщо ваш клієнт не є. Терпіння і самоконтроль не дадуть вам засмутитися і сказати щось недоречне. Пам'ятайте, щоб не сприймати це особисто, коли клієнт засмучений. Коли клієнт сердиться, ще важливіше залишатися спокійним і намагатися зменшити розмову.
2. A позитивне ставлення проходить довгий шлях в обслуговуванні клієнтів. Переконайтеся, що ви знаєте всі переваги продуктів або послуг, які надає ваша компанія, і передавайте їх клієнтам. Якщо клієнти мають проблеми з продуктом або послугою, зосередьтеся на тому, що ви можете зробити, щоб допомогти їм. Незважаючи на те, що ви не хочете бути надто щасливими, коли клієнт засмучений, активність та оптимізм можуть допомогти клієнту залишатися позитивним.

1. Асертивність: Коли ви маєте справу з клієнтами, ви хочете бути в змозі взяти під контроль ситуацію і зробити те, що потрібно зробити ефективно. Якщо ви покірні або пасивні, клієнти можуть не мати віри в вас. Однак, ви також не хочете бути агресивними або вимогливими, які можуть образити клієнтів. Говорячи сильним, стійким голосом, задаючи прямі питання, і стежте за тим, що вам потрібно робити, ви будете передавати впевненість, не будучи агресивними.
2. Вирішення конфліктів: У обслуговуванні клієнтів ви маєте справу з багатьма клієнтами, які мають проблеми, які необхідно вирішити. Для вас важливо бути творчим вирішувачем проблем. Завжди переконайтеся, що ви чітко розумієте проблеми і пропонуєте клієнтам можливі рішення. Мислити творчо; часто вам доведеться думати про рішення, які відповідають потребам конкретного клієнта. Якщо ви не можете знайти рішення, яке працює для клієнта, допоможіть їй знайти додаткову допомогу. Якщо потрібно, ескалюйте проблему комусь іншому, який може вирішити проблему. Слідкуйте за клієнтом, щоб переконатися, що проблема вирішена. Клієнти оцінять ваш інтерес до своєї проблеми та вашу готовність допомогти будь-яким можливим способом.

1. Емпатія: Важливо зрозуміти, що кажуть клієнти, а також як вони себе почувають. Важливим м'яким вмінням є розпізнавання і розуміння емоційного стану людини. Якщо ви прагнете донести емпатію, подумайте про те, щоб перебувати у позиції цього клієнта. Як би ви себе почували? Як би ви хотіли, щоб вас лікували? Як би ви відчували, якби у вас була така ж проблема, що і у клієнта? Ці питання допоможуть вам ідентифікувати клієнтів і краще допомогти своїм клієнтам.
2. Деперсоналізація: Хоча ви повинні бути дружніми з клієнтами, пам'ятайте, що ви там не поділилися своєю історією життя. Коли клієнт пояснює проблему, яку він має, у вас немає необхідності відповідати своєю власною, пов'язаною з цим проблемою. Простий «я розумію» або «я знаю, як ви себе почуваєте» може зробити клієнта відчутним і оціненим. Клієнти хочуть, щоб ви зосередилися на допомозі їм.

1. Прийняття відповідальності це велика частина роботи в обслуговуванні клієнтів, що включає можливість сказати: "Мені дуже шкода", чи то для пізньої відправки, або для неякісної якості продукту. Ви повинні бути в змозі щиро вибачитися перед клієнтом від імені вашої компанії навіть тоді, коли проблема не у вашій вині. Слухання вибачень майже завжди робить клієнта краще.
2. Відчуття гумор може зробити потенційно напружену взаємодію з клієнтським сервісом більш приємним. Якщо клієнт тріщить дурний жарт, вона оцінить це, якщо з нею посміхнеться. Однак, переконайтеся, що ви ніколи не смієтеся над клієнтом, наприклад, коли вони помиляються або мають проблеми з чимось. Замість цього смійтеся з клієнтами.