Довідка з питань інтерв'ю

Якщо ви проводите інтерв'ю для ролі служби допомоги, корисно мати відчуття того, чого очікувати. Таким чином, ви можете практикувати відповіді на загальні питання на інтерв'ю служби підтримки, так що ви будете почувати себе впевненими і впевненими у висловленні під час фактичного інтерв'ю.

Що роботодавці хочуть знати

Під час інтерв'ю служби допомоги кандидати оцінюються на основі їх технічного ноу-хау, здібностей вирішення проблем та навичок спілкування. Крім того, оскільки фахівці служби підтримки отримують широкий спектр питань через електронну пошту, програми чату і телефон, інтерв'юери будуть шукати людей, які є гнучкими і готовими взяти на себе широке коло питань. Сильний співробітник служби допомоги так само зручно відповідає на запитання по телефону, як у програмі чату.

Нарешті, оскільки проблеми, запитання та запити довідкової служби можуть змінюватися в тон від ввічливого до грубого і від спокійного до тривожного, інтерв'юери будуть прагнути до кандидатів, які є неприступними і можуть підтримувати свою прохолоду навіть під час стресових ситуацій. Тому очікуйте, що питання інтерв'ю, які вирішують (і навіть перевіряють) деякі з цих навичок.

Типи питань для інтерв'ю

Інтерв'юери запитують різні типи питань, щоб дізнатися, чи є у вас навички та досвід роботи. Деякі з них будуть звичайними питаннями на інтерв'ю, які вам можуть запропонувати на будь-якій роботі, включаючи питання про вашу історію роботи, ваші сильні та слабкі сторони, а також ваші навички. Інші будуть особисті питання про ваші якості, як вони стосуються роботи. Наприклад, вас можуть попросити, як ви працюєте з тиском, чому ви хочете працювати в службі підтримки та багато іншого.

Ви також можете отримати технічні питання, подібні до тих, на які вам може знадобитися відповісти на роботу.

Можливо, вам також запропонують ряд питань поведінкового інтерв'ю. Ці питання стосуються того, як ви раніше обробляли певні ситуації роботи. Інші питання, ймовірно, будуть питаннями ситуаційного інтерв'ю. Вони схожі на питання поведінкового інтерв'ю, але вони стосуються майбутніх ситуацій, а не минулого досвіду.

Поради щодо підготовки

Відповідаючи на запитання під час співбесіди на посаді служби допомоги, може бути корисним навести приклади того, як ви впоралися з подібними ситуаціями в минулих робочих місцях. Наприклад, якщо вас запитають, як обробляти дзвінки, які не можуть передавати технічні проблеми, ви можете розповісти історію того, як ви вирішували подібну проблему. Ці посилання на минуле можуть допомогти закріпити ваш досвід інтерв'юерові.

Відповідаючи на запитання на конкретному прикладі, скористайтеся технікою інтерв'ю STAR. Опишіть ситуацію, в якій ви опинилися, поясніть завдання, яке ви повинні виконати, і деталізуйте дії, які ви вжили для виконання цього завдання (або вирішіть цю проблему). Потім опишіть результати своїх дій.

Питання інтерв'ю

Практикуйте відповіді на ці спільні запитання на інтерв'ю служби допомоги. Коли це можливо, наведіть приклади з досвіду роботи на робочому місці.

Особисті запитання

• Що для Вас означає відмінне обслуговування клієнтів? Найкращі відповіді
• Яка ваша найбільша сила? Яка ваша найбільша слабкість? Поради щодо відповіді
• Що ви вважаєте найбільш корисним у роботі на службі підтримки?

Поради щодо відповіді: Може бути корисно підкреслити, що вам подобається допомагати людям або вирішувати проблеми. Уникайте відповідей, які можуть здаватися егоїстичними чи непрофесійними, наприклад, користуватися довгими періодами простою.

Питання ІТ

• Як ви тримаєте свої знання та навички у сфері ІТ?

Поради щодо відповіді: Ви можете говорити про інтернет-ресурси або облікові записи соціальних медіа, які ви стежите за ними, а також про будь-які заняття, які ви прийняли (або плануєте взяти).

• У яких сферах ІТ ви вважаєте себе експертом? Поради щодо відповіді: Будьте стратегічними! Якщо ви знаєте, що служба підтримки компанії отримує багато питань навколо однієї області, не забудьте включити це у відповідь.
• Що таке ITIL? Як ви можете застосувати ITIL до своєї посади у службі підтримки?
• Які програми ви використовували для входу та виклику дат?

  Поради щодо відповіді: Перелічіть конкретні програми. Це може бути корисним, щоб підкреслити вашу готовність і здатність підбирати нові варіанти, а також легко.

Поведінкові питання

• Розкажіть мені про час, коли особі, яка дзвонить, було особливо важко пояснити вам проблему. Як ви зрозуміли проблему?

Поради щодо відповіді: Використання техніки STAR може допомогти вам забезпечити лаконічну відповідь.

• Дайте мені приклад часу, коли вам потрібно було спростити складну інформацію, щоб пояснити її абоненту.
• Розкажіть мені про час, коли вам довелося мати справу з особливо ворожим клієнтом або абонентом. Як ви вирішили це питання? Чи можна було б зробити щось інше?

Поради щодо відповіді: Не намагайтеся ухилятися від питання, сказавши, що ви ніколи не займалися важким клієнтом. Це здасться недійсним. Замість цього зосередьтеся на тому, як ви утворили зв'язок або подолали ворожість, вирішуючи проблему або пояснюючи її.

• Розкажіть мені про проблему, яку ви повинні були вирішити, щоб перевірити ваші аналітичні здібності. Які ресурси ви використовували?
• Як ви відповіли в минулому, коли ви отримали негативний відгук від клієнта або абонента про вас особисто?

Ситуаційні питання

• Уявіть, що хтось викликає з технічним питанням, з яким ви абсолютно незнайомі. Як ви б справилися з ситуацією?
• Уявіть, що абонент має проблеми з розумінням того, що ви намагаєтеся пояснити йому. Що ви робите, щоб допомогти йому зрозуміти вас?
• Якщо клієнт дзвонить, говорячи, що його комп'ютер не завантажиться, як ви вирішите це?
• Якщо хтось дізнається, що підключення до Інтернету не працює, як ви вирішите проблему?

На додаток до запитань щодо співбесіди, Вам також будуть задані більш загальні питання про вашу історію зайнятості, освіту, сильні сторони, недоліки, досягнення, цілі та плани.