Як виміряти та контролювати задоволеність клієнтів

У сучасному світі сучасних соціальних медіа, досвід клієнтів видно в усьому світі в реальному часі. Люди почали купувати книги (а тепер купують човни онлайн), і багато потенційних покупців онлайн читають відгуки, перш ніж приймати рішення про покупку. Клієнти обирають ресторани, засновані на позитивних відгуках, і те ж саме стосується майже всіх інших сфер життя споживача.

Хоча хороші відгуки є чудовими маркетинговими інструментами для всіх видів організацій, навпаки, негативні відгуки (чи то для каверзної роботи, або про продукт або погану послугу) - це кошмарний маркетинг - поганий висновок - це погана репутація, яка призводить до поганого бізнесу.

Фірми Business-to-Business є трохи більш ізольованими від основних оглядів, посад, твітів і повідомлень у блогах, але репутація поганого обслуговування клієнтів (або майстерності) швидко поширюється в Інтернеті і може затримуватися віками.

Розробка та підтримка високого рівня задоволеності клієнтів є важливою частиною стратегії та операційних планів будь-якої організації.

Щоб зберегти репутацію своєї компанії, розглянемо наступне.

• Дізнайтеся, як виміряти задоволеність клієнтів: Важливо встановити базові показники для рівня задоволеності клієнтів. Від простих опитувань до інструментів, включаючи «Чистий показник промоутера», важливо надати структурі та строгості вашим заходам. Звичайно, існує як мистецтво, так і наука, щоб визначити належні заходи, а також інтерпретувати їх і перевести їх у дії. Ця стаття пропонує грунтовку для вимірювання задоволеності клієнтів.
• Створити опитування задоволеності клієнтів: Створення та проведення опитування задоволеності клієнтів є складним завданням для організацій, які не мають формальної функції дослідження. Професіоналу служби обслуговування клієнтів зобов'язаний розробити чітке, просте у використанні опитування, яке вимірює правильні атрибути. Крім того, важливо оцінити час і місце для адміністрування опитування. Кожен крок у процесі повинен бути ретельно продуманим або ви ризикуєте схилити результати. Ця довідка пропонує додаткові подробиці щодо створення опитування.

• Як ключові драйвери допомагають збільшити задоволеність клієнтів: Багато факторів впливають на задоволеність і лояльність клієнтів. Аналіз ключових драйверів говорить вам, що є найважливішим для ваших клієнтів і де витрачати гроші, щоб отримати найбільше зростання задоволеності клієнтів.
• Залишайтеся зосередженими на меті, а не на підрахунку: Багато підприємств мають показники, на які вони покладаються, щоб відстежувати свою ефективність у відповідності до цілей компанії та ключових показників ефективності (KPI). Тим не менш, просто зберегти рахунок не достатньо. Ви повинні визначити і керувати діяльністю, яка керує (або сприяє) цифрам.

• Зрозуміти ключові показники ефективності: Організації встановлюють ключові показники ефективності (KPI) для моніторингу свого прогресу щодо ключових цілей та стратегій. Визначення відповідних КПІ є складним управлінським завданням.
• Критерій задоволеності клієнтів: Бенчмаркінг - це процес порівняння вашої організації (або операцій) з іншими організаціями у вашій галузі чи на більш широкому ринку. Ви можете порівняти клієнтські процеси вашого найбільш успішного конкурента та їх задоволення. Або, можливо, ви подивитеся на фірму за межами вашої галузі, відому за чудове обслуговування клієнтів. Впровадження ініціативи порівняльного аналізу є важливою складовою вимірювання (і поліпшення) обслуговування клієнтів і задоволення.

• Переконайтеся, що ваша команда керує задоволенням клієнтів: Хоча деякі відділи дуже далекі від прямого контакту з клієнтами, кожна частина бізнесу впливає на загальне задоволення клієнта. Ця стаття пропонує кілька порад щодо залучення ширшої організації та розробки менталітету «обслуговування клієнтів».
• Спробуйте почути, що клієнти не говорять: За своєю природою, клієнти схильні зосереджувати свої комунікації на вузькому списку питань, що стосуються вашого продукту або послуг. Важливо розвивати навички (і процеси) для спостереження за клієнтами і краще розуміти їх справжні виклики і потреби. Ці виклики (і потреби) можуть бути дуже різними, ніж те, що вони вам описують.