Проблеми управління навколо задоволеності клієнтів

Останній, великий керівник і гуру якості, В. Едвардс Демінг описав цифри, що оцінюють задоволеність клієнтів, як "невідомі і непізнавані, але критично важливі". У сучасному світі соціальних медіа ми хронікуємо наш досвід взаємодії з бізнесом в режимі реального часу, попереджуючи світ про наше задоволення (або незадоволення) роздрібними продавцями. Для будь-якого менеджера, можливість для позитивного зворотного зв'язку, щоб піти вірусний є цікавим, в той час як хронічний негативний досвід живе вічно в кіберпросторі.

Вимірювання та моніторинг задоволеності клієнтів є важливою управлінською діяльністю, яка наповнена можливостями для просування організаційного навчання та постійного вдосконалення.

Задоволеність клієнтів є особистою для організації

Задоволеність клієнтів є відносно організації та є дуже особистим рішенням, пов'язаним з брендингом та загальною стратегією. Одна організація може покласти премію на весь досвід, а інша зосереджується на більш вузькому атрибуті, такому як безпека або функціональність. Розглянемо наступні приклади досвіду клієнтів:

• Якщо ви є членом команди Ritz Carlton Hotels, то ідея, що ви один з "дам і панів, які обслуговують жінок і панів", вкорінена у вашому особистому і професійному мисленні. Ви усвідомлюєте, що ви є критичним представником вашої організації та бренду, і вам довіряють забезпечити задоволеність клієнтів у кожному випадку.
• Як член організації клініки Mayo, ваша основна цінність полягає в тому, що "потреби пацієнта на першому місці". Кожне окреме рішення відфільтровується від цієї основної вартості, а задоволеність клієнтів контролюється та вимірюється, щоб забезпечити підтримку вартості.

• Для багатьох авіакомпаній основна увага приділяється критичній безпеці клієнтів, однак, часто часто з'являється, що задоволеність клієнтів не є ключовим фактором для бізнесу. Авіакомпанії старанно оцінюють час прибуття та від'їзду, але рідко звертаються до того, наскільки щасливі (або нещасні) їхні клієнти мають загальний досвід.
• На висококласному ритейлері Nordstrom's, чудове обслуговування клієнтів - це те, що кожен співробітник навчається і мотивується доставляти. Як відомо, особисті представники приходять у вихідні дні, щоб допомогти клієнтам, особливо довгостроковим клієнтам.

Значення, дисципліна і стратегія є ключовими

Наведені вище приклади ілюструють спектр досвіду обслуговування клієнтів. Якщо ваш основний засіб створення вартості зосереджується на клієнтському досвіді та рівні обслуговування, тоді ви повинні включити це в кожен аспект вашого бізнесу. Це починається з найму та навчання співробітників, щоб знайти можливості здивувати та радувати клієнтів на кожному кроці. Ця дисципліна стає невід'ємною частиною вашої бізнес-стратегії, і ви можете виміряти і контролювати з багатьох ракурсів.

Якщо Ваша увага приділяється інноваційним продуктам або операційній досконалості, Ваша увага повинна враховувати це. Вам необхідно регулярно контролювати, чи розглядають клієнти ваші пропозиції як найбільш інноваційні на ринку.

Дисципліна цінності та стратегія визначають пріоритети фірми, і ці заходи визначаються для того, щоб оцінити, наскільки успішно фірма виконує ці пріоритети. В ідеалі, фірми шукають ключові фактори успіху, провідні індикатори, які прогнозують майбутні зміни в результатах, і відстаючі показники, які оцінюють, яким чином компанія виконує цілі. Якщо задоволеність клієнтів є основою для ДНК фірми, то заходи загального досвіду є критичними.

Зменшення доходу від інвестування у задоволеність клієнтів

Хоча вкладати кошти у зміцнення задоволеності клієнтів, здається протилежним, це може не принести користі потоку доходів фірми або прибутку. Клієнти часто роблять акцент на інших факторах. Ви, можливо, не піклуєтеся, щоб ваш сантехнік не здивував і не захоплював вас, поки вода в кухонній посудині тепер плавно протікає і ціна була розумною. Водопровідна фірма може інвестувати в дружніх, жартівливих осіб, одягнених у розумні уніформи, і придбати флот модних вантажівок.

Проте, клієнти не будуть змушені частіше зберігати свої послуги, якщо взагалі.

Задоволеність клієнтів є відносною

Інший пізній, великий гуру менеджменту, Пітер Дракер, припустив, що метою фірми є "придбання і утримання клієнтів". Невдоволений клієнт зменшує повторювані справи і потенційно коштує вам майбутніх клієнтів, оскільки клієнти не будуть передані вам.

Частина вашої роботи в якості менеджера полягає в тому, щоб відповідати очікуванням клієнтів (і крокам, зробленим вашими конкурентами) у вашому конкретному ринку та галузі. Щоб забезпечити якість і задоволеність, ви повинні розробити свій власний унікальний і змістовний підхід до обслуговування вашої критичної аудиторії. Перш ніж приступити до програми вимірювань, уважно розгляньте, що таке задоволення клієнта дійсно означає для ваших клієнтів і загальної стратегії вашої фірми.