Поради щодо проведення опитувань задоволеності клієнтів

Ми всі знаємо, що задоволеність клієнтів є важливим для виживання нашого бізнесу, але як ми можемо дізнатися, чи задоволені наші клієнти? Найкращий спосіб - просто запитати.

Те, що ви просите своїх клієнтів, важливо, коли ви проводите дослідження задоволеності клієнтів. Важливо також, як і коли ви часто задаєте питання. Але те, що ви робите з їхніми відповідями, є найважливішим компонентом проведення дослідження задоволеності клієнтів.

Як запитати, чи задоволені клієнти

У вас є кілька варіантів, щоб запитати ваших клієнтів, чи задоволені вони вашою компанією, вашими продуктами та послугою, яку вони отримали. Ви можете зробити це лицем до лиця, оскільки вони збираються залишити ваш магазин або офіс. Ви можете подзвонити їм по телефону після відвідування, якщо у вас є телефонні номери та дозвіл. Ви також можете надіслати електронною поштою або електронною поштою анкету або опитування, але якщо ви використовуєте електронну пошту, будьте обережні, щоб не порушувати закони про спам. Замість цього можна надіслати запрошення електронною поштою. Результати опитування за допомогою пошти можуть бути передбачуваними.

Коли проводити дослідження задоволеності клієнтів

Найкращий час для проведення опитування задоволення - коли досвід свіжий у свідомості вашого клієнта. Відповідь клієнта може бути менш точним, якщо почекати. Будь-якому клієнтові легко забути деякі деталі з плином часу або відповісти на події, які відбудуться пізніше.

Що запитати в опитуванні задоволеності клієнтів

Є школа думки, яка говорить, що ви повинні задати одне питання в опитуванні задоволеності клієнтів: "Чи будете ви купувати у мене знову?" Хоча це може бути спокусливим, щоб скоротити опитування задоволеності клієнтів до цієї передбачуваної "сутності", ви пропустите багато цінної інформації і можете легко ввести в оману. Для клієнта дуже просто відповісти "Так". Замість цього, задайте питання, щоб наблизитися до очікуваної поведінки і зібрати інформацію про те, що змінити і що продовжувати робити.

Неодмінно задайте основні питання задоволеності клієнтів:

• Наскільки Ви задоволені покупкою товару або послуги?
• Наскільки Ви задоволені послугою, яку Ви отримали?
• Наскільки Ви задоволені в цілому нашою компанією?

Також запитайте питання лояльності клієнтів:

• Наскільки ймовірно ви знову купуєте у нас?
• Наскільки ймовірно ви рекомендуєте наші продукти / послуги іншим?
• Наскільки ймовірно ви рекомендуєте нашу компанію іншим?

Не забувайте запитувати, що клієнт любив або не любив про продукт, вашу службу або вашу компанію.

Як часто слід проводити дослідження задоволеності клієнтів?

Найкраща відповідь - «досить часто, щоб отримати найбільшу інформацію, але не так часто, щоб роздратувати клієнта». Насправді частота, з якою ви проводите опитування задоволеності клієнтів, залежить від частоти взаємодії з клієнтами. Наприклад, у державі, яка відновлює водійські права на п'ятирічні періоди, було б нерозумно проводити щорічне дослідження. І навпаки, важко пропустити важливі зміни, які можуть бути зумовлені сезонними чи пов'язаними з погодою подіями, якщо ви обстежуєте користувачів системи швидкого транзиту лише раз на рік.

Що робити з відповідями

Найважливішим аспектом дослідження задоволеності клієнтів є те, що ви робите з їхніми відповідями.

Важливо скласти відповіді від різних клієнтів, стежити за тенденціями, відмінностями по регіонах або продуктам. Проте, найважливішим є діяти за інформацією, яку ви отримуєте від ваших клієнтів через опитування.Витратьте час, щоб виправити речі, на які скаржилися клієнти, і дослідити їхні пропозиції. Таким чином, ви вдосконалите свою компанію та продукт у тих областях, які вони найбільше означають для ваших клієнтів, і уникайте міняти речі, які їм подобаються.

Важливо також, щоб вони знали, що їхні відповіді були оцінені і на них діють. Це зворотний зв'язок може бути індивідуальним відповідям клієнтам, якщо це доречно, або це може бути просто виправлення речей, які вони сказали, що ви повинні бути виправлені.