Угода про рівень обслуговування (SLA) стала легкою

Угода про рівень обслуговування (SLA) - це договір між постачальником і клієнтом, який визначає мінімально прийнятний рівень послуги, що буде доставлений.

Ця угода може бути формальним договірним договором або неформальним розумінням між двома сторонами. Деякі з них є великими угодами, що охоплюють багато показників ефективності, інші - прості одноразові вимірювання.

Простий SLA

У своїй основній формі угода про рівень обслуговування визначає мінімальний рівень продуктивності, який клієнт погоджується отримувати, і постачальник погоджується на доставку.

Якщо у вас є одна піца, що доставляється додому кожну п'ятницю ввечері одним і тим же особою, яка надає послуги, ви можете мати на увазі SLA з цією особою. Ви передаєте щедрий наконечник для доставки гарячої піци і менш щедрий наконечник, якщо він прийде холодно. Якщо вона надто часто надходить холодно, SLA скасовується, і ви переносите свій бізнес на конкурентне місце для піци.

У цьому простому прикладі ключовими елементами угоди про рівень обслуговування (SLA) є:

1. Постачальник, який погоджується надати послугу відповідно до SLA (особа, яка надає піцу)
2. Клієнт, який погоджується отримувати та платити за послугу та додавати відгук (вам)
3. Чітке та конкретне визначення того, яка послуга буде надана (одна піца з зазначеними начинками)
4. Чітке і конкретне визначення того, як виміряти, що послуга була надана згідно з SLA (гарячим)
5. Штраф або інші параметри, доступні покупцеві, якщо SLA не виконано (зменшено)

Єдине, чого не вистачає на цьому прикладі - це тимчасові рамки, якщо ви не маєте постійного замовлення на піцу кожну п'ятницю ввечері.

SLA, що не підлягає переговорам

Якщо ви підписалися на кабельне телебачення, у вас є більш складний SLA на місці. Вона охоплює більше ніж один пункт, і це офіційний письмовий документ, що підлягає виконанню в суді.

На відміну від угоди з вашою особою доставки піци, SLA з кабельною компанією не обговорювалося. Провайдер кабелів опублікував його як частину своїх умов. Єдиним варіантом є підписання контракту з іншим постачальником кабельного телебачення, якщо передбачено наявність альтернативи.

Ця SLA охоплює доступність послуги кабельного телебачення, час, коли кабельна компанія повинна відповідати на запити інформації або послуги, а також час, коли компанія має відновити або замінити несправне обладнання. SLA визначає штрафні санкції для кабельної компанії, якщо вона не відповідає умовам будь-якої частини SLA. Наприклад, якщо будь-який кабельний канал не доступний більше чотирьох годин на добу, на ваш обліковий запис можуть бути зараховані витрати на повний робочий день.

Активний клієнт може скаржитися на порушення SLA, і деякі компанії можуть відповісти бонусом, як кредит на весь місяць обслуговування. Це практика задоволення клієнта, а не частина SLA.

SLA вказує мінімум, але провайдер завжди може перевищувати мінімум. Покупець має право в повному обсязі застосувати штрафні санкції за угодою SLA або ні.

Комплекс SLA

Більш складний SLA може визначити відповідальність обох сторін у угоді.

Компанія X з компанією Z підписує угоду про рівень обслуговування (SLA). Компанія X погоджується розмістити веб-сайт для компанії Z на серверах компанії X. Дві компанії домовляються, що буде охоплюватись угодою, як довго буде діяти договір, скільки компанія Z буде платити за послугу на рівні, визначеному в SLA, і які штрафи будуть, якщо компанія X не доставить відповідно до SLA.

У угоді може бути зазначено, що веб-сайт Компанії Z буде доступний як мінімум за 99% часу. (Компанія могла б отримати 99,9% доступності за більш високою ціною.) SLA також передбачає, що Компанія X зможе обробляти 2000 замовлень на хвилину і що на екрані підтвердження замовлення триватиме не більше трьох секунд.

Компанія X погоджується надати контактну інформацію для компанії Z, щоб зв'язатися з ним у будь-який час, коли веб-сайт недоступний. SLA також включає шлях ескалації аж до технічного директора компанії X, якщо збої в обслуговуванні не вирішені протягом зазначених часових рамок.

Нарешті, SLA визначає фінансові санкції Компанія X повинна сплачувати Компанії Z, якщо SLA не виконується. Штрафні санкції є різними для вимірювання доступності та для двох заходів обробки замовлень.

Нижня лінія

Угода про рівень обслуговування дозволяє постачальнику та покупцеві узгодити мінімальний рівень задоволеності клієнтів. Вона визначає мінімальні вимоги та варіанти, які має покупець, якщо SLA не виконано. Коли певні стандарти та поведінка з боку постачальника важливі для успіху вашої компанії, розгляньте угоду про рівень обслуговування як спосіб мінімізації ризику вашої компанії.