Використання показників для вимірювання ефективності бізнесу

Ви не можете керувати тим, чого не вимірюєте, стару приказку керівництва, яка досі є точною. Якщо ви нічого не вимірюєте, ви не знаєте, чи стає це краще чи гірше. Ви не можете досягти поліпшення, якщо не виміряєте, щоб побачити, що стає краще, а що ні. У цій статті ви знайдете основні терміни та підходи для вимірювання ділової активності.

Визначення

Для початку ми визначимо кілька термінів. Ми використовуємо "міру" як дієслово, а не іменник і "бенчмарк" як іменник, а не прислівник.

• Міра: Дієслово означає "визначити вимірювання"
• Вимірювання: цифра, ступінь або кількість, отримані шляхом вимірювання "
• Метрична: "Стандарт вимірювання".
• Тест: "Стандарт, за яким можуть бути виміряні інші".

Таким чином, ми збираємо дані (вимірювання), визначаємо, як вони будуть виражені як стандартні (метричні), і порівняємо вимірювання з еталоном, щоб оцінити прогрес. Наприклад, ми вимірюємо кількість рядків коду, написаних кожним програмістом протягом тижня. Ми вимірюємо кількість помилок у цьому коді. Ми встановлюємо "помилки на тисячу рядків коду" як метрику. Ми порівнюємо метрику кожного програміста з тестом "менше 1 дефекту (помилка) на тисячу рядків коду".

Що виміряти

Виміряйте ті дії або результати, які важливі для успішного досягнення цілей організації. Ключові показники ефективності, також відомі як ключові показники ефективності (KPI) або ключові показники успіху (KSI), допомагають організації визначити та виміряти ті заходи, які підтримують досягнення прогресу у досягненні цілей.

KPI відрізняються залежно від організації. Бізнес може мати один з своїх КПІ відсоток свого доходу, який надходить від повертаються або постійних клієнтів. Відділ обслуговування клієнтів може виміряти відсоток дзвінків клієнтів, отриманих у першій хвилині. Ключовим показником ефективності для організації розвитку може бути кількість дефектів у їх коді.

Можливо, вам знадобиться виміряти кілька речей, щоб можна було обчислити показники у ваших КПЕ. Департаменту потрібно буде виміряти (підраховувати) кількість викликів, які він отримує, для вимірювання прогресу в напрямку KPI обслуговування клієнтів. Вона також повинна виміряти, скільки часу потрібно, щоб відповісти на кожний виклик і скільки клієнтів задоволені отриманою послугою. Менеджер по роботі з клієнтами може використовувати ці різні заходи для розрахунку відсотка відповідей клієнтів на першу хвилину і для оцінки загальної ефективності відповіді на дзвінки.

Як виміряти

Як ви оцінюєте, так само важливо, як ви оцінюєте. У попередньому прикладі ми можемо виміряти кількість викликів, коли кожний представник служби обслуговування клієнтів (CSR) підраховує їхні дзвінки і повідомляє своєму керівнику в кінці дня. У нас може бути оператор, який перераховує кількість дзвінків, переданих до департаменту. Найкращим варіантом, хоч і найдорожчим, було б придбати програмне забезпечення, яке підраховує кількість вхідних дзвінків, вимірює, скільки часу потрібно, щоб відповісти на кожну з них, записи, які відповіли на дзвінок, і вимірює час, протягом якого виклик завершився.

Ці вимірювання є поточними, точними, повними і неупередженими.

Збір вимірювань таким чином дає змогу менеджеру обчислити відсоток дзвінків, отриманих клієнтом у першій хвилині. Крім того, він надає додаткові вимірювання, які допомагають йому або їй керувати поліпшенням відсотка відповідей на дзвінки швидко. Знаючи тривалість дзвінків, менеджер обчислює, чи достатньо персоналу для досягнення мети. Знання, які КСВ відповідають на більшість викликів, визначає досвід менеджера, який може бути переданий іншим представникам.

Як використовувати вимірювання

Найчастіше ці вимірювання використовуються як частина плану безперервного вдосконалення, подібно циклу Шухарта.

• Подібні плани використовуються багатьма компаніями різних галузей і даються різні назви, але мета одна - вимірювати ключові фактори і поліпшити їх.
• Журнал операційного керування будівництвом: Вимірюйте, покращуйте, повторюйте
• RAND Arroyo Center: Визначте-вимірюйте-покращуйте

Важливо, щоб ви передавали свої показники вгору та вниз по організації. Ваш бос хоче знати, що відбувається, але ваші співробітники також повинні знати. Вони не мотивовані на поліпшення, якщо вони не знають, як вони роблять. Крім того, більшість пропозицій щодо того, як покращити, прийдуть від них.

Опублікуйте команди та індивідуальні результати, або онлайн, або повісивши графіки на стіні. Використовуйте кругові діаграми, лінійні діаграми, ключові діаграми драйверів та інші графіки, щоб швидко, легко та візуально передати показники.

Перегляньте свої показники та використовуйте їх для прийняття рішень. За допомогою показників можна визначити, які стратегії працюють, а які - ні. Якщо внести зміни, ви використовуєте показники, щоб повідомити, чи змінили речі чи ні.

Коли показники показують поліпшення, поділіться цим успіхом з усіма. Розкажіть вашим співробітникам. Розкажіть своєму начальнику. Скажіть хлопцю, якого ви зустрічаєте в залі. І не забувайте винагороджувати людей, які були відповідальними за успіх, навіть якщо це просто словесне погладжування по спині.

Вимірювання для керування

• Вимірюйте важливість.
• Публікуйте показники та показники.
• Нагороджуйте людей за перевищення своїх цілей.
• А потім продовжуйте налаштовувати показники.

Суть

Мистецтво та наука розвитку ключових показників ефективності виходять за рамки цієї посади, однак вимірювання діяльності та результатів є принциповим кроком. І хоча ви не можете керувати тим, що ви не вимірюєте, будьте обережні, щоб ваші виміри підкреслювали певні заходи перед іншими не менш важливими, але незміреними діями.

Оновлено Art Petty