Питання про співбесіду: Обробка сердитого клієнта

Коли ви проводите інтерв'ю для роботи з клієнтами, інтерв'юер захоче знати про вашу здатність обробляти важкого або роздратованого клієнта. Як ви будете справлятися з неприємною взаємодією з розсердженим абонентом, це призведе або до успішного вирішення проблеми, або до втрати клієнта. Результат до кінця залежить від вас. На щастя, існують перевірені та вірні методики для ефективного вирішення скарг у телефоні. Поділіться з інтерв'юером, щоб продемонструвати вашу здатність вирішувати стресові ситуації з витонченістю і витонченістю.

Ось кілька методів і кроків, які можна використати для формування вашої відповіді на запитання: "Як би ви вирішили розсердити дзвінок від клієнта?"

Слухайте Замовника

Як правило, ви можете сказати, що хтось сердиться протягом перших кількох секунд взаємодії. Перед тим, як спробувати розвіяти ситуацію, розмовляючи їх, слухайте без судження всю свою історію і записуйте важливі моменти, як пояснює дзвінок. Залишаючись безсумнівним, ви зможете по-справжньому прислухатися до того, хто телефонує, і знайти швидше та ефективніше прийнятне рішення. Пам'ятайте, що люди просто хочуть бути почутими, і це бажання може проявлятися в потворних способах. Отже, не беріть нічого, що вони говорять особисто.

В ідеалі, після того, як абонент висловить своє нещастя, вони вибачаться за своє вибух і дозволять вам рухатися вперед з вирішенням проблеми. Однак, якщо їхній гнів переростає до насильницької або вульгарної мови, зверніться до політики вашої компанії щодо того, як діяти. Якщо в інструкціях вказано, що ви повинні припинити дзвінок, зробіть це негайно і переконайтеся, що точно виписали те, що вони сказали вам, разом із конкретною скаргою.

Залишайтеся спокійним і присутнім

Говоріть рівним тоном і не беріть участь у зустрічному уродливості, оскільки це тільки посилить ситуацію. Якщо ви боретеся, щоб зберегти своє самовладання, існує легка, ефективна техніка, щоб «дистанціювати» себе від гніву, який проектується на вас.

Зробіть глибокий вдих, і, як ви це робите, відчуйте співчуття, посміхаючись. Дихайте глибоко і знову посміхайтеся, коли відчуваєте співчуття до страшного клієнта. Поставте себе на місце і пам'ятайте, що їхній гнів - це, зрештою, проблема, з якою вони стикаються, а не ви.

Повторіть назад, що ви чули

Повторюйте основні моменти та занепокоєння клієнтів та переконайтеся, що ви вибачтеся за проблему. Мало того, що перепочинок дозволить клієнтові заспокоїтися, але вони також почуватимуться і почули і зрозуміли. Більш того, повторне його повернення забезпечить точне розуміння скарги.

Уникайте покладання дзвінка на утримання

Ви можете подумати, що це дасть вам час розслабитися, але покласти їх на утримання дійсно призведе до протилежного результату, оскільки вони будуть відчувати себе в стороні і, отже, зліше. Чи можете ви коли-небудь згадати той час, коли ви оцінили, що вас затримують? Ніхто не користується грою в очікуванні. Отже, уникайте його взагалі, якщо можете. Якщо ви повинні дослідити ситуацію або проконсультуватися з керівником, дайте клієнту знати, зберігаючи їх на кожному кроці.

Вжити заходів

Звичайно, ваша кінцева мета полягає в тому, щоб завершити дзвінок сердечно з клієнтом, відчуваючи почуття задоволення. Отже, запропонуйте їм відшкодування або ваучер відповідно до політики вашої компанії. Надайте їм від двох до трьох потенційних резолюцій, щоб викликати у них відчуття контролю над результатом.

Приклади відповідей

• "Я б потрапив до кінця скарги клієнта і оціню найбільш ефективний, прямий і швидкий спосіб, щоб знову змінити ситуацію".
• "Заради ясності та ефективності, я б спочатку попросив клієнта пояснити проблему, щоб упевнитися, що я потрібна особа, щоб допомогти їм. Будуть часи, коли ви просто не будете мати знань або досвіду для вирішення проблеми це проблема, і краще визнати, що на ранніх стадіях, ніж витрачати і клієнта, і ваш цінний час ».
• "Я завжди звертаюся до скарги клієнта, вважаючи позитивні наміри, оскільки більшість скарг, з якими я мав справу, були цілком виправдані. Після того, як вони повністю пояснили свою проблему, я заспокоюю їх, що я маю намір допомогти їм будь-яким можливим способом".

Демонстративна Ваша ефективність

Звичайно, найкращий спосіб продемонструвати свою ефективність у ситуаціях з високим рівнем стресу - це обмін особистим рахунком. Чи використовували ви коли-небудь вищезазначені методи для вирішення сердитої проблеми клієнта? Якщо так, то поділіться цією історією з вашим інтерв'юером. Вони, безсумнівно, будуть вражені вашим високим емоційним розумом, навичками вирішення проблем і професіоналізмом.

Під час співбесіди будьте готові до інших запитань щодо обслуговування клієнтів. Витратьте час, щоб переглянути, що вас можуть попросити і як ви будете реагувати.