Переваги управління взаємовідносинами з клієнтами

CRM - це абревіатура, яка означає управління відносинами з клієнтами. Вона описує стратегію, яку компанія використовує для обробки взаємодії з клієнтами. Одним із прикладів загальної стратегії CRM є програма винагород, яку пропонують багато супермаркетів. У цьому випадку, магазин надає своїм клієнтам безкоштовну картку, яка надає їм доступ до спеціальних пропозицій і знижок, коли вони промахують свої нагороди під час оформлення замовлення. Однак, ця карта також реєструє і відстежує все, що купує клієнт. Це дозволяє магазину створювати надзвичайно детальний профіль клієнта на основі купівельних звичок замовника.

Озброївшись цією інформацією, магазин може запропонувати своїм клієнтам цільові купони, а також інші програми, що закінчується тим, що мотивує клієнтів купувати більше продуктів з цього магазину. І CRM не тільки для продуктових магазинів; кожен бізнес - від марочних сукні до автосалонів - може скористатися програмою CRM.

CRM має довгу історію

Багато програмного забезпечення CRM та / або пакетів послуг існують лише для того, щоб допомогти компаніям керувати процесом взаємовідносин з клієнтами. Продавці, як правило, вважають ці комп'ютерні програми все-таки CRM. Однак CRM існує набагато довше, ніж комп'ютер. CRM існує, в тій чи іншій формі, до тих пір, поки люди купують товари. Тим не менш, комп'ютери значно розширили процес управління взаємовідносинами з клієнтами, оскільки ключем до хорошого CRM є розкриття та зберігання інформації про клієнтів.

Чим більше компанія знає про своїх клієнтів, тим краще вона може керувати своїми цінними відносинами, про що свідчить приклад картки винагород супермаркету.

Додаткові переваги

Системи CRM також мають вигоду бачити, як добре працює кожна група продажів, а також відстежувати продуктивність продукції, яку вони продають, та кампанії, які вони реалізують. Крім того, кожен менеджер з продажу має доступ до інформації про те, чи досягають їх команди свої цілі продажів чи ні.

Можливість відобразити всю подорож клієнта - від першого контакту до місця продажу - це ще одна велика користь для бізнесу, оскільки вона дозволяє точно прогнозувати, коли йдеться про визначення потреби клієнта. Крім того, враховуючи сьогоднішню любовні стосунки з соціальними медіа, будучи в змозі переглядати соціальну активність клієнта (особливо їхню подобу та антипатія), підприємства можуть оцінювати настрої клієнтів щодо різних брендів.

Покласти в практику

Програмне забезпечення CRM допомагає виробляти додаткові продажі, зберігаючи всю інформацію про клієнтів у простому форматі. З типовою програмою CRM нові бази даних вводяться в базу даних програми, а продавці додають примітки протягом всього циклу продажів. Після цього компанії легко компілювати звіти з цих даних, які допомагають розробляти стратегію CRM, яка стає спеціальним профілем кожного клієнта. Наприклад, клієнт високоякісного жіночого магазину одягу може отримати 20 фунтів і потрібно придбати різний вид силуету плаття.

Або автосалон відзначить, що клієнт, чия дитина наближається до 21 - і готовий придбати свій перший автомобіль - буде запрошений на тест - драйв, що пропонує відсоток свого вибору.

Індивідуальні відносини

Ще однією перевагою є те, що програмне забезпечення CRM може автоматично розсилати електронні листи індивідуальним клієнтам, як це призначено продавцем. Наприклад, продавець може запрограмувати свій CRM, щоб відправити повідомлення подяки, коли клієнт досягає річної річниці покупки. Продавець також може додатково персоналізувати відносини, надіславши електронну картку на день народження клієнта.

Персонал навчання є ключовим

Після того, як компанія зібрала інформацію про клієнта, необхідно, щоб компанія навчала своїх продавців і інших працівників, використовуючи профільовану інформацію, щоб зберегти міцні відносини з клієнтами. Продавець не є генеральним директором компанії, а є обличчям компанії. Роль, яку грає продавець, важлива в будь-якій програмі CRM. Найчастіше клієнт, який зіткнувся з технічною проблемою або проблемою виставлення рахунків, почне телефонувати або надіслати електронною поштою свого продавця, а не викликати команду обслуговування клієнтів.Це тому, що клієнт вже має відносини з продавцем, пов'язаний з і, що найважливіше, довіряє цій людині. Завжди безпечніше і простіше звертатися до тих, кого ви знаєте, ніж намагатися пояснити свою проблему незнайомій людині.

І всі кваліфіковані продавці знають, що післяпродажне обслуговування клієнтів є більш важливим, ніж обслуговування клієнтів перед продажем.

Значення післяпродажного обслуговування клієнтів

Хоча взаємодія з клієнтами може бути трудомісткою та обтяжливою для продавця, вони також можуть утримувати ключ до майбутніх продажів. Коли продавець допомагає клієнту вирішити складну проблему, набагато ймовірніше, що клієнт продовжуватиме робити покупки від цього продавця, оскільки створено облігацію. Там також дуже хороший шанс, що клієнт буде відправляти друзів і членів сім'ї до цього продавця, а також. Зрештою, цей досвід зв'язку і гарне слово з рота саме те, що система управління відносинами з клієнтами намагається досягти.

Дуже важливо, щоб кожен член команди з продажу компанії розумів і реалізує стратегію CRM своєї компанії. Це один з ключових способів успішності продавця, і, в свою чергу, зробити компанію успішною.

Шість переваг клієнта

Звичайно, CRM-системи виграють не лише від продавця і компанії. Клієнти краще обслуговуються щодня.

Шість пільг, які надають вартість, включають:

• Кожен профіль клієнта цілеспрямовано спрямований на забезпечення задоволеності клієнтів.
• Це дозволяє покращити ціноутворення, щоб задовольнити бюджети клієнтів.
• Індивідуальні продукти та пропозиції послуг роблять покупку більш ефективною.
• Індивідуальні маркетингові повідомлення (інакше відомі як кампанії) змушують клієнтів відчувати, що вони мають "особистого покупця".
• Клієнти можуть з'єднуватися з продавцями на одній платформі.
• Інтегрована платформа допомагає запобігти помилкам профілю користувача.