Представник служби підтримки клієнтів - опис роботи

Представник служби обслуговування витрачає свої дні, відповідаючи на запитання споживачів, вирішуючи їхні скарги, приймаючи їхні замовлення та підписуючи їх на нові послуги. Він або вона є публічним "обличчям" компанії, хоча частіше, ніж взагалі, взаємодія здійснюється по телефону, електронною поштою або в прямому спілкуванні, а не власне.

Швидкі факти

• Представники служби обслуговування клієнтів отримують середню зарплату в розмірі 32 890 доларів на рік або $ 15,81 щогодини (2017).
• Приблизно 2,785 тис. Осіб працюють в якості представників служби підтримки клієнтів (2016).
• Вони працюють у всіх галузях промисловості. Роботодавці включають роздрібних торговців, страхові компанії, центри телефонного дзвінка та банки.
• Представники служби підтримки клієнтів мають відмінну роботу. Бюро статистики праці США (BLS) прогнозує, що зайнятість зросте швидше, ніж у середньому по всіх професій між 2016 і 2026 роках.

День у житті представника служби підтримки клієнтів

Роботодавці перерахували наступні обов'язки в оголошеннях про роботу на Indeed.com:

• "Консультуйтеся з клієнтами по телефону або електронною поштою, щоб надати інформацію про продукти та послуги, прийняти замовлення на заміну деталей або отримати детальну інформацію про скарги"
• "Обробляти замовлення, отримані електронною поштою, факсом, Інтернетом, EDI або порталом клієнтів"
• "Перевірте, щоб внесли відповідні зміни для вирішення проблем клієнтів"
• "Забезпечення конфіденційності та безпеки споживчих даних у операціях з продажу"
• "Підтримувати високий рівень знання продукту"
• "Надайте інформацію про ціну, продукт, доставку та гарантію"

Освіта та навчання

Ви можете стати представником служби обслуговування клієнтів лише з дипломом про середню школу або еквівалентність. Більшість роботодавців забезпечують навчання на робочому місці, яке може варіюватися від декількох тижнів до декількох місяців залежно від галузі.

Навчання у фінансовій та страховій галузях, як правило, є більш широким і передбачає вивчення державних правил. У деяких країнах робота, яка передбачає продаж або надання інформації про конкретні продукти, наприклад, фінансові інструменти та страхування, може вимагати отримання ліцензії.

Які м'які навички вам потрібно, щоб досягти успіху в цій кар'єрі?

Без цих м'яких навичок, якостей, якими ви були або народжені, або набуті через життєвий досвід, буде важко, якщо не неможливо, виконати свою роботу:

• Активне прослуховування: Для вирішення проблем ваших клієнтів дуже важливо зрозуміти, що вони є. Це може відбутися лише завдяки ретельному прослуховуванню того, що вони говорять.
• Вербальна комунікація: здатність точно передавати інформацію іншим дозволить вам уникнути непорозумінь.
• Обслуговування клієнтів: Вашою метою є задоволення клієнтів. Лікування клієнтів добре допомагає забезпечити повторне ведення бізнесу для Вашого роботодавця.
• Критичне мислення і вирішення проблем: При роботі з клієнтом ви повинні бути в змозі визначити проблему і потенційні рішення. Тоді вам доведеться вирішити, яке рішення найкраще і здійснити.

• Міжособистісні навички: Як представник служби підтримки клієнтів, потрібно більше, ніж вміння спілкуватися з людьми. Необхідність розуміння їхніх потреб і мотивів, ведення переговорів з ними, переконання їх.

Негативний бік представника служби підтримки клієнтів

• Розраховуйте витратити багато часу на телефон, особливо якщо ви працюєте в колл-центрі.
• Клієнти часто будуть засмучені і винесуть його на себе як представника компанії. Це може бути дуже стресовим.
• Центри викликів часто переповнені та шумні.
• Ваш роботодавець може зажадати від вас відповісти на певну кількість дзвінків на одну робочу зміну.
• Є хороший шанс, що ваш розклад включатиме вечори, ночі, вихідні та свята.

Що очікують від Вас роботодавці?

Ось деякі вимоги від фактичних оголошень про роботу на Indeed.com:

• "Повинна бути зручно працювати в швидкому темпі, виклику"
• "Вирішити проблеми, які, як правило, неструктуровані і вимагають широкого використання навичок концептуального мислення"
• "Вийдіть зі своїх шляхів, щоб клієнти відчували себе важливими і цінували. Надайте 100% увагу клієнтам"
• "Орієнтований на деталі, швидкий, гнучкий, командний гравець"
• "Позитивне ставлення і продуктивний, професійний і ввічливий спосіб"
• "Покращений телефонний етикет"

Чи ця зайнятість вам добре підходить?

Імовірність того, що професія буде задовольняти, значно збільшується, якщо вона відповідає вашим інтересам, типу особистості та цінностям, пов'язаним з роботою. Зробіть самооцінку, щоб дізнатися, чи є у вас такі ознаки, які зроблять цю професію придатною.

• Інтереси(Код Голландії): ECS (підприємливий, звичайний, соціальний)
• Тип особистості(MBTI Типи особистості): ESFJ, ISTJ, INFJ або INFP
• Значення, пов'язані з роботою: Відносини, підтримка, незалежність

Пов'язані професії

	Опис	Середньорічна заробітна плата (2017)	Мінімально необхідна освіта / навчання
Замовники	Отримує та обробляє замовлення на продукти та послуги	$33,510	HS або диплом еквівалентності
Асистент бібліотеки	Вітає меценатів, надає кредити та отримує матеріали, видає бібліотечні картки	$25,810	HS або диплом еквівалентності
Тел	Обробляє депозити та зняття коштів і виконує інші планові операції в банку	$28,110	HS або диплом еквівалентності
Роздрібний продавець	Продає продукцію безпосередньо клієнтам у роздрібному бізнесі	$23,210	HS або диплом еквівалентності
Спеціаліст з підтримки користувачів комп'ютера	Допомагає користувачам комп'ютера з проблемами з програмним забезпеченням, апаратними засобами та периферійними пристроями	$50,210	Вимоги до освіти змінюються, але досвід роботи з комп'ютером є обов'язковим

Джерела: Бюро трудової статистики, Департамент праці США, Довідник з професійних перспектив; Адміністрація з працевлаштування та навчання, Департамент праці США, O * NET Online (відвідав 20 серпня 2018 року).