Використовуйте аналіз ключових драйверів для важливості та продуктивності

Якщо ви - менеджер з обмеженими ресурсами, важко зробити поліпшення, яке ви знаєте, в кінцевому підсумку користь вашій організації. Щоб отримати максимальну віддачу від свого долара, можна вибрати один із варіантів визначення бажань і потреб клієнтів за допомогою аналізу ключових драйверів.

Візьмемо, наприклад, Acme Rocket Company (ARC). АРК оперує 12 викличними центрами, а вищі керівники повинні встановити орієнтири для кожного центру за кількістю дзвінків на одного агента на годину, а також кількість випадків, вирішених у першому дзвінку. Це цілком суперечливі цілі. Чим жорсткіші агенти підштовхують збільшити свої дзвінки на годину, тим менше викликів вони вирішать у першій спробі. Хоча для боса важко зрозуміти, що це не правильні цілі, ще важче дізнатися, що таке найкращі показники.

Щоб вирішити цю проблему, ви виконуєте аналіз ключових драйверів, який іноді називають аналізом важливості / продуктивності, для вивчення взаємозв'язків між кількома факторами та визначення найбільш важливих. Вони можуть використовуватися в багатьох додатках, а задоволеність клієнтів / лояльність є одним з найбільш поширених.

Діаграма агента діаграм

Є багато показників, які можна виміряти щодо продуктивності агента в телефонному центрі, який може мати певний вплив на задоволеність клієнтів:

• Агент технічних знань
• Агентство люб'язності та доброзичливості
• Швидкість відповіді на виклик
• Кількість викликів, необхідних для вирішення проблеми
• Мовні навички агента
• Рівень терпіння агентів

Ви можете провести дослідження задоволеності клієнтів і попросити ваших клієнтів оцінити кожну з цих якостей. У той же час запитайте своїх клієнтів про їхню загальну задоволеність досвідом.

Важливо-продуктивні карти

Краса ключового аналізу драйверів полягає в тому, що вона може допомогти вам зрозуміти, що ваші клієнти шукають для того, щоб вони мали хороший досвід роботи з вашим колл-центром. Виконуючи аналіз їхніх відповідей і співвідносячи їх рівень задоволеності з показниками, ви зрозумієте, які фактори найбільше впливають на задоволеність клієнтів. Потім ці дані можна побудувати в діаграмі розкиду, яка називається діаграмою ключових драйверів або картою важливості.

Діаграма ключових драйверів

Основна діаграма драйверів відображає результати аналізу ключових драйверів у графічному форматі, який потім можна швидко прочитати і легко зрозуміти. Кожен показник агента зверху наноситься на графік відповідно до його важливості для клієнта (на осі абсцис) і вашої продуктивності в цій області на осі у.

Це породжує чотири квадранта. Найбільш важливим квадрантом є нижній правий квадрант. Викладені тут елементи мають високе значення для ваших клієнтів, але продуктивність у цих областях низька. Отже, це ті сфери, де ваша дія буде мати найбільший вплив і генерувати найбільш значне поліпшення задоволеності клієнтів.

Планування дій з аналізу ключових драйверів

Нижній правий квадрант - це найважливіша область діаграми ключових драйверів. Він визначає ключові фактори задоволеності клієнтів. Основна діаграма драйверів допомагає вам планувати дії, які потрібно зробити, щоб покращити, але це також говорить вам, що не потрібно змінювати. Факторами, які відображаються у верхньому правому квадранті, є ті, які є важливими для задоволення Ваших клієнтів і є областями, в яких Ви зараз добре працюєте. Будь-які зміни, внесені для виправлення проблем у нижньому правому квадранті, не повинні порушувати фактори у верхньому правому квадранті.

Наприклад, якщо знання агента продукту є фактором у нижньому правому квадранті і потребує поліпшення, ви можете відправити своїх агентів на заняття протягом однієї години на день, щоб дізнатися більше про продукт. Однак, якщо швидкість, з якою відповідали виклики, знаходиться у верхньому правому квадранті, ви не хочете, щоб додатковий час, який він займе, щоб навчити агента, таким чином, зменшити швидкість, з якою відповідатимуть виклики. Таким чином, краще працювати понаднормово на деякий час або тимчасово наймати додатковий персонал.

Фактори у верхньому і нижньому лівому квадрантах мають меншу значимість для ваших клієнтів. Наскільки ефективно ви працюватимете в цих областях, буде менше впливати на задоволеність ваших клієнтів. Тому не витрачайте свої ресурси на них. Використання аналізу ключових драйверів дозволить вам розмістити час вашого агента і наявний бюджет у потрібному місці.