6 Поради про те, як HR може найкраще обробляти скарги працівників

Як професіонал з людських ресурсів, ви можете задатися питанням, як реагувати на скарги працівників, особливо якщо ви отримуєте один або два щодня особисто або доставляєте на скаргу працівників. Залежно від тяжкості ситуації, ви можете вирішити скаргу тоді і там, або ви можете виявити необхідність залучити інших.

Приклади поширених скарг

Скарги працівників охоплюють широкий спектр серйозних звинувачень, які вимагають офіційних дій і сприймаються неправомірними діями з малою або зовсім відсутнім змістом. Вони часто виникають через сприйняття працівників, і їх відносно легко вирішити.

"Мій менеджер означає для мене. Він кричить на мене перед іншими співробітниками і каже мені робити свою роботу".

"Мій бос завжди дивиться через моє плече. Мені це не подобається. Вона разів мої перерви і стоїть за мною, спостерігаючи, що я роблю".

"На нашому останньому засіданні департаменту, вони сказали нам слідувати за командним ланцюгом, замість того, щоб звертатися зі скаргами до HR."

Річ про скарги співробітників, як це, що вони суб'єктивні. Наприклад, візьмемо приклад: «Мій менеджер для мене означає. Він кричить на мене перед іншими співробітниками і каже мені робити свою роботу ».

• Чи насправді означає керівник? Деякі керівники, звичайно, є. Інші не є середніми; вони просто мають справу з проблемними співробітниками.
• Чи наглядач кричить або просто говорить? Люди мають дуже різні уявлення про крики. Деякі люди сприймають будь-яку форму критики як крики. Але іноді керівники роблять крики, і це не є належною поведінкою.
• А як сказати працівникові про свою роботу? Вона відхиляється? Або ж менеджер анулює або дає неясні інструкції? Команда «виконує свою роботу» про працівника, що грає на телефоні, чи це відповідь на скаргу працівника на порушення правил безпеки?

Дуже важливо, щоб ви не стали надто запеклими до скарг працівників, тому що ваша найважливіша робота - допомогти бізнесу. Якщо ви ігноруєте скаргу про те, що менеджер кричить, і виявляється, що менеджер дійсно кричить, оборот може збільшитися, або клієнти можуть підслухати, і це завдає шкоди бізнесу.

Будьте обережні, повідомляючи людям, що вони завжди повинні пройти через командний ланцюжок, перш ніж скаржитися. Наприклад, жінка, яка піддається сексуальному переслідуванню, може не почуватись комфортно, коли йде до начальника свого чоловічого супервізора, щоб поскаржитися на переслідування. У цьому випадку політика постійного дотримання ланцюжка може призвести до постійного переслідування та юридичної відповідальності компанії.

Як подавати скарги на працівників

Існує багато підходів до розгляду скарг працівників, але шість загальних стратегій є основою для розслідування можливих суб'єктивних скарг.

Ознайомтеся з вашою командою управління / нагляду. Ви повинні знати, що Джейн схильна кричати, Стів найприємніший хлопець ніколи, але дозволяє його співробітників ходити по всьому його, і Карен не має поняття, що відбувається з її співробітників.

Ви не можете отримати цю інформацію просто, розмовляючи один-на-один з управлінським персоналом. Вам потрібно вийти і вийти. Це не тому, що ви керуєте цими людьми - ви не є. Це тому, що вам потрібно знати, що насправді відбувається.

Дізнайтеся, що насправді відбувається. Коли співробітник каже: «Мій менеджер завжди спостерігає за мною», зрозумійте, що це означає. Запитайте: «Що ви маєте на увазі, коли ви говорите, що ваш менеджер завжди спостерігає за вами?» І «Чому це є проблемою для вас?» Ви можете дізнатися, що працівник просто плаче.

Знову ж таки, ви можете дізнатися, що керівник неналежним чином зависає над конкретним працівником або що працівник не був належним чином підготовлений. Ви не будете знати, поки ви не запитаєте.

Запитайте: "Що ви хочете, щоб я зробив це?"Іноді люди просто хочуть випустити. Вони хочуть сказати: «Я розчарований. Я в безвихідній роботі, мій керівник дратує, і мені набридло працювати 10-годинні дні за низьку зарплату ».

Але іноді вони дійсно хочуть допомогти з проблемою. Важливо розрізняти дві ситуації, але критично, якщо ви хочете ефективно реагувати на скарги працівників.

Тримайте двері відкритими. Це велика політика, щоб заохочувати співробітників вирішувати більшість своїх проблем самі. Менеджер з персоналу не є терапевтом або батьком. Але якщо ви відвернете людей, ви втратите цінну або навіть критичну інформацію. Політика відкритих дверей завжди рекомендується.

Будьте обережні у повідомленні керівника або менеджера.Іноді це добре. Але завжди повідомляйте працівнику, що ви будете інформувати його керівника. Якщо ви цього не зробите, він відчує себе зрадженим. Просто тому, що менеджери з персоналу не є терапевтами, це не означає, що працівники не чекають на них повної конфіденційності.

Багато хто в шоці, коли дізнаються про інше. Не дозволяйте цьому. Іноді співробітник може сказати: «Ні! Не кажіть моєму керівникові. ”У цьому випадку вам доведеться вирішити, чи необхідно.

Наприклад, якщо скарга працівника полягає в наступному: «Мій керівник завжди говорить мені, як робити свою роботу!» Ви можете запитати: «Ви завжди робите те, що ви повинні робити?» Якщо відповідь: «Ні, але так само, як і Ерік, «ви можете просто порадити їй спробувати виконати свою роботу весь час і ігнорувати її колег. Немає необхідності обговорення з керівництвом.

З іншого боку, якщо скарга стосується расової дискримінації, ви повинні чітко повідомляти, що ви повинні розслідувати і що певні люди повинні знати. Якщо ви в змозі впоратися з усім, розмовляючи з працівником, не завжди є причина повідомити його менеджеру і, можливо, пошкодити відносини між працівником і менеджером.

Пам'ятайте, що незначні інциденти часто є величезними для співробітників.Коли ви маєте справу з великою кількістю людей початкового рівня, ви повинні розуміти, що проблеми, які ви приймаєте як належне, вони не можуть. Наприклад, звільнений, професійний працівник, який отримує додаткові 15 хвилин на обід, напевно, не є великим завданням.

Але абсолютно нова офіціантка в середині свого тримісячного випробувального терміну могла знайти себе безробітною, щоб зробити те ж саме. Ви знаєте, що ваш начальник навряд чи звільнить вас за незначне порушення, але хтось, хто є новим працівником, не завжди може точно оцінити, наскільки серйозною є ситуація.

Робота HR - це скоріше мистецтво, ніж наука. Ви не завжди можете робити ідеальну річ кожен раз, тому що ви маєте справу з недосконалими співробітниками. Слухати та витрачати час, щоб дізнатися про своїх співробітників, є ключем до вашого успіху.

--------------------------------------------------------------------

Сюзанна Лукас є незалежним журналістом, що спеціалізується на кадрових ресурсах. Робота Сюзанни була відзначена на публікаціях з приміток, включаючи Forbes, CBS, Business Inside r і Yahoo.