Способи збереження лояльності клієнтів та їх купівлі

Наявність постійних клієнтів добре для всіх учасників. Клієнт виграє, тому що він постійно постачає продукт, який йому подобається, з компанії, якій він довіряє, і не повинен витрачати більше часу та енергії на дослідження варіантів кожного разу, коли він робить іншу покупку. Компанія виграє, тому що чим більше клієнт купує, тим більше грошей вони випускають; лояльні клієнти також схильні виробляти більш високі прибутки, тому що компанія не витрачає більше грошей на пошук і подачу до них. А продавець перемагає, тому що постійний потік покупок клієнтів стає постійним потоком комісій.

Вирішити проблему клієнта швидко і легко, щоб побудувати лояльність

Природне припущення більшості людей полягає в тому, що найкращим способом створення лояльних клієнтів є надання їм повноцінних продуктів. Дивно, але це не так. Рада з питань контакту з клієнтами, організація, яка проводить дослідження з питань, пов'язаних з обслуговуванням клієнтів, виявила в одному з своїх досліджень, що лояльність клієнтів тісно пов'язана з великою кількістю зусиль, які клієнт повинен зробити для вирішення проблем, пов'язаних з його постачальником. Іншими словами, клієнт, який може швидко і легко вирішити будь-які проблеми, набагато більш вірогідний, ніж клієнт, який ніколи не виникає проблем.

У дослідженні обговорювалося, що 94% клієнтів, які можуть безболісно вирішувати проблеми, знову придбають цю компанію, але не існує зв'язку між задоволеністю клієнта та лояльністю до клієнтів. Це є особливо важливою концепцією для продавців, щоб зрозуміти, оскільки вони часто є першою людиною, яку буде викликати клієнт, якщо виникне проблема - особливо якщо вони тільки що зробили покупку.

Якщо клієнт викликає з проблемою, ви можете радіти, тому що це можливість вирішити проблему швидко і безболісно і, отже, перетворити його на лояльного клієнта. Ви можете майже переконатися, що він буде купувати у вас знову, просто надаючи відмінне обслуговування клієнтів. Крім того, це гарна причина, щоб залишатися на зв'язку з клієнтами після закриття продажу, щоб ви могли заохотити їх звернутися до вас з проблемою, а не просто здаватися і вирішувати купувати у когось іншого.

Ви можете в кінцевому підсумку спалити деякий додатковий час, працюючи з відділом технічної підтримки або відділом ремонту, щоб допомогти клієнтам, але ви отримаєте свою винагороду у вигляді майбутніх покупок від цих клієнтів і, можливо, навіть рефералів друзів і колег. Час, який ви витрачаєте на обслуговування клієнтів, насправді є інвестицією в майбутні продажі, так само, як холодний дзвінок або прохання про перенаправлення.

Створення союзників на вашій команді технічної підтримки може допомогти прискорити ситуацію, коли проблема клієнта потрапляє у ваші кола. Це також дуже допоможе клієнтам, які вже поклали певну роботу самостійно, намагаючись виправити ситуацію. Також корисно стежити за загальними скаргами клієнтів та будь-якими новими проблемами з продуктом, щоб швидко знати, як їх вирішити.

Проводити регулярні рецензії на рахунки для побудови лояльності клієнтів

Іншим потужним способом побудови лояльності клієнтів (не кажучи вже про продаж) є проведення регулярних оглядів облікових записів. Огляд облікового запису означає просто сісти з клієнтом і задавати питання, пов'язані з їхніми потребами та продуктами. Це також шанс, щоб переконатися, що клієнт задоволений вашою компанією, а не спокійно планує виручати вас. Іноді клієнти не будуть телефонувати, тому що все в порядку, але також можливо, що вони боролися з продуктом і просто не подумали, щоб звернутися до вас за допомогою.

Перша частина перевірки облікового запису відбувається задовго до того, як ви розмовляєте із замовником. Більшість продавців мають портфель рахунків, що складають їхні території. Ви повинні пройти через свої рахунки і визначити рівень можливостей, який кожен з них представляє. Наприклад, клієнт, який ледве кваліфікований для того, щоб купити один продукт і не має достатньо ресурсів для придбання іншого продукту, є низькою можливістю. Так само, як і клієнт, який вже володіє всім, що робить ваша компанія, і це не пов'язано з необхідністю заміни на деякий час.

Високі можливості рахунків будуть клієнтами, які купили один або два продукти, і мають ресурси, щоб купити більше, але не зробили цього.

Всі ваші облікові записи повинні отримувати періодичні огляди, але високі можливості повинні отримати набагато більше вашого часу та уваги, оскільки у вас є набагато більше шансів отримати щось назад. Як правило, рахунки з низькими можливостями повинні мати огляд принаймні раз на рік, тоді як рахунки з високими можливостями вимагатимуть частіших оглядів. Точний графік огляду, який найкраще підійде для вас, буде залежати від типу товару, який ви продаєте, і від того, кому ви його продаєте.

Після того як ви призначили своїм клієнтам різні рівні можливостей, наступне завдання - підготувати список запитань, які потрібно задати під час огляду. Метою розгляду облікового запису є визначення того, як клієнт відчуває вас і вашу компанію; чи має він потреби, які можна задовольнити, продаючи їм інші продукти; і який контакт, якщо такий є, має ваш клієнт з вашими конкурентами. Питання, які ви задаєте, повинні розкривати інформацію в усіх трьох критичних сферах. З більш сприятливими предметами, вам може знадобитися використовувати тонкощі, щоб отримати відповіді, які вам потрібні.

Наприклад, замість того, щоб запитувати: «Який контакт ви мали з компанією X?», Ви могли б запитати щось подібне: «Яку увагу ви дали іншим постачальникам, коли ви купували цей продукт?». звучить так, як ти переживаєш за них.

Коли у вас є готові запитання, настав час зателефонувати клієнтові та запланувати розгляд. У більшості клієнтів найкращим способом відкрити цю тему є перегляд облікового запису як шанс для вас підтвердити, що все йде добре, а продукт ідеально налаштований на потреби ваших клієнтів. Якщо клієнт не бажає планувати зустріч, ви можете додати, що ви пропонуєте огляд безкоштовно, тому що він є цінним клієнтом. Ідея отримати що-небудь цінне для вільного часу досить часто, щоб переконати його зробити час для вас.

Після того, як ви задали всі ваші запитання, вам необхідно взяти цю інформацію та зробити рекомендацію. Якщо ви не виявили жодних можливостей для продажу, ви все одно зможете виконати функцію розробки лояльності в огляді, вказавши способи, якими клієнт може більш ефективно використовувати продукт або покращити його продуктивність. Такі пропозиції допоможуть вам побудувати взаємозв'язок зі своїм клієнтом і збільшити ваші шанси на подальші продажі.

Майте на увазі, що можливості продажу не обов'язково обмежуються продажем клієнту абсолютно нового продукту. Багато продуктів поставляються з деякими опціями, які продаються, і ваші клієнти можуть не усвідомлювати, наскільки корисними можуть бути такі опції. Наприклад, якщо клієнт витрачав багато часу на розробку продукту, щоб максимізувати, наскільки він добре працює для нього, контракт на технічне обслуговування може врятувати його більше, ніж достатньо часу, щоб бути вартістю. Огляд облікового запису дає вам прекрасну можливість розкрити такі проблеми.

Доведення вартості вашого продукту для підтримки лояльності клієнтів

Ще однією функцією перегляду облікового запису є можливість, яку ви даєте, щоб довести вартість вашого продукту до ваших клієнтів. Незалежно від того, скільки конкурентів у вас є, є щось унікальне - і краще - про продукти та послуги, які ви продаєте. Якщо б не було, у вас не було б жодних клієнтів. Чим більш унікальними і цінними вважаються ваші клієнти вашого продукту, тим менша ймовірність того, що вони залишать вас і почнуть купувати у конкурента.

Коли клієнт починає думати про перемикання постачальників, те, що він дійсно робить, оцінює те, що він повинен отримати, зробивши зміни в порівнянні з тим, що він втратить. Найважливішим для вас, щоб ви мали на увазі, що це не має значення, наскільки цінність вашого продукту насправді для клієнта - все, що має значення, як клієнт сприймає продукт.

Першим кроком у доказі вартості є з'ясування того, якою є вартість вашого продукту. Ви, напевно, вже маєте деякі ідеї про те, що робить ваш продукт цінним. Однак ваші ідеї можуть бути абсолютно відмінними від того, що ваші клієнти дійсно цінують про продукт - і, природно, це те, що ваші клієнти цінують, що дійсно має значення. Таким чином, найкращим місцем для визначення вартості є ваші клієнти. Зателефонуйте кільком клієнтам, з якими ви найприємніші, і запитайте їх, як їм найбільше подобається у вашому продукті, і чому вони залишаються клієнтами.

Найкраще спілкуватися з клієнтами різних типів і розмірів, оскільки вони, ймовірно, дадуть вам різні відповіді. Отримання різноманітних точок зору клієнтів допоможе вам, оскільки ви зможете порівняти значення, яке ви рекламуєте, до кожного клієнта на основі того, що ви знаєте про них.

Далі розглянемо інші способи, які ви могли б додати цінності, окрім самого продукту. Наприклад, ви пропонуєте відмінне обслуговування клієнтів? Ви виступаєте в якості консультанта для своїх клієнтів, пропонуючи їм ідеї, які допоможуть їм витіснити більше функціональності з продукту? Чи надаєте гнучкі варіанти доставки, обслуговування, оплати тощо? Коли виникає проблема, ви берете на себе відповідальність за проблему, поки вона не буде вирішена? Це лише декілька способів, якими ви самі можете додати цінність.

Після того, як ви вдосконалили мистецтво доказувати своїм клієнтам, ви отримаєте додаткову вигоду, оскільки навички та інформація, яку ви розробили, дуже добре стосуються перспектив. Наприклад, якщо ви запланували зустріч з перспективою, і у вас є клієнт такого ж розміру і типу, то, незалежно від того, які значення клієнта найбільше у вашому продукті, ймовірно, звернеться до перспективи. Ви можете побудувати свою презентацію з приводу цієї особливої ​​цінності і бути впевненими, що ваша перспектива буде зацікавлена.